Às vezes, as empresas acabam passando por diversos problemas por não saberem contratar. E para evitar isso é preciso "somente" pensar um pouco mais e ser estratégico, como afirma Carlos Horta, diretor do Instituto Mexicano de Telesserviços, no painel Aloic, durante o CIC Brasil 2014, que está acontecendo hoje (27), no Novotel Center Norte, em São Paulo. "Começamos a ver que se contratarmos pessoas que trabalham perto de suas casas, teremos funcionários mais animados e descansados. Consequentemente, teremos mais produtividade", afirma o diretor. E não basta ser vizinho do trabalho. Lá, para trabalhar em um call center, o candidato passar por diversas entrevistas e, se aprovado, faz outro teste para saber qual cliente tem mais a ver com seu perfil. "Precisamos entender bem o nosso cliente e todos os seus gostos. Por isso, quando contratamos bem, o atendimento ao cliente fica muito melhor", salienta Horta.

No México, o e-commerce cresceu bastante e é forte em áreas como bilhete de cinema, passagem de avião, entre outras. E esse crescimento, de certa forma, impacta o call center, fazendo o gestores da área se preocuparem muito mais com quem está do outro lado. "Lá, eu arrisco dizer que os publico que mais consome pela internet são crianças e adolescentes de até 16 anos, os quais, muitas vezes, compram pelo Xbox através do cartão do pai. Então, preparamos atendentes para conversar com esse público na linguagem deles", diz o mexicano. "O jovem quer ser atendido rápido. Se não for, muda de empresa", completa.

O trabalho em um call center não era bem visto no Brasil. Nos últimos anos, com gestões mais sérias, essa realidade mudou. E no México aconteceu exatamente isso. "Há quatro anos, a percepção quanto ao trabalho no call center era bem ruim e as empresas do setor eram ruins. Hoje, existe um plano de carreira, o que fez a profissão passar a ser bem vista", explica Carlos.