Qual é a oportunidade para encarar?
Com as mudanças de mercado, as médias empresas tiram do foco a quantidade e apostam em rentabilidade e qualidade, para fugir da concorrência 25/08/2012 12:04
Que a indústria de relacionamento com o consumidor tem crescido ano a ano, não é novidade para ninguém. Mas também é fato que, mesmo com os avanços, ainda há muito para melhorar quando se trata de qualidade para esse relacionamento. Será esse o foco das empresas a partir de agora? Na última semana você acompanhou a reportagem especial sobre a mudança de direcionamento partindo dos grandes call centers. Agora, o portal Callcenter.inf.br entrevistou com exclusividade executivos de empresas de médio porte para saber como o mercado tem recebido essas novidades. Para apoiar o debate, o professor da Fundação Getúlio Vargas, Onófrio Notarnicola, produziu um artigo exclusivo sobre o tema.
 
Há um motivo principal para toda essa movimentação no mercado? "As mudanças nos cargos de alta direção dos call centers estão focadas em rentabilidade. O que existe agora é uma tentativa de tornar o negócio rentável", observa o presidente da Uranet, Andres Enrique Rueda Garcia. No mesmo sentido, Alexandre Schultz, diretor comercial da Sercom Contact Center, também concorda que o realinhamento do negócio para melhorar a rentabilidade é um trabalho atualmente realizado pela maioria das centrais e não apenas as grandes.
 
Quanto maior a empresa, maior a cobrança por resultados rentáveis, o que, de acordo com o presidente da AeC, Alexandre Moreira, têm gerado importantes mudanças na estrutura das organizações. "Ao entender essas movimentações, é natural que os contratantes busquem alternativas. As empresas que possuem condições técnicas do mesmo nível que as de grande porte começam a ganhar oportunidades no mercado. O fato é: como essas empresas de médio porte se preparam para essas oportunidades?", questiona Moreira.  "Há também um movimento de busca de provedores de qualidade e solvência que possam atender os clientes que, até então, polarizavam suas operações nas empresas gigantes", complementa o diretor comercial da Unitono, Marcelus Freschet.
 
Agora, o foco para tornar o negócio mais rentável e, por consequência, sustentável como organização, deve ser em qualidade. "Cada vez mais nosso consumidor final está exigindo isto, o que é muito bom para o mercado, afinal quem não gosta de ser bem atendido, de ter um atendimento rápido e eficaz?", ressalta Shultz, da Sercom.
 
Ao contrário do que se pensa, não é uma tentativa de crescer quantitativamente, mas de elevar a qualidade do serviço e aumentar a lucratividade do negócio. "Este setor está carente, basicamente, de qualidade, qualidade e qualidade", reforça Garcia, da Uranet. "Somente assim, a empresa conseguirá sensibilizar seu cliente numa remuneração mais justa", garante.
 
Em suma, a busca é por uma redução de custos com ampliação da qualidade dos serviços e melhoria da performance, como indica o diretor comercial do Grupo Provider, Ewaldo Del Valle. "A alternativa para suprir esta demanda está na prestação de serviços baseados no tripé ´Processos, Tecnologia e Pessoas´. Isto é uma oferta baseada na terceirização de processos de negócios", argumenta.
 
Na sua opinião, as empresas de médio porte estão preparadas para gerar qualidade para o atendimento? Participe do fórum da ClienteSA no LinkedIn e vote também na enquete.
 
Leia as matérias produzidas pelo Callcenter.inf.br ao longo da semana:
Oportunidade para o momento
Cenário com potencial para os call centes de médio porte
 
Crescendo com foco em televendas
Tendência para atendimento é que se tenha cada vez mais qualidade, aponta diretor da Sercom
 
Acompanhando a evolução do BPO
Serviços baseados no tripé "Processos, Tecnologia e Pessoas"
 
Mudando por qualidade e rentabilidade
Mercado está buscando alternativas para tornar o negócio rentável, diz presidente da Uranet
 
Empresas de médio porte ganham oportunidades no mercado, diz presidente da AeC
 
A opinião do especialista:
Inovação destrutiva para um novo mercado?
A inquietação dos médios call centers frente as possíveis mudanças estratégicas dos grandes
 
Confira a primeira reportagem especial da série que aborda o momento do mercado:
Mudança geral no mercado?
Juntas, elas detêm algo como 70% do mercado e, no movimento estratégico pelo qual passam, o reflexo deve se disseminar por toda cadeia produtiva, de tomadores de serviços a fornecedores

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