Desafiadas pela rotatividade
Estratégias para engajar o cliente interno e retê-lo se traduz em resultados mútuos 30/06/2012 12:01
No negócio, o cliente sempre teve razão. E quando se trata de atender esse cliente, o clássico chavão ganha ainda mais força. Chamariz para a empresa, o relacionamento com o consumidor precisa ser uma das principais preocupações, o que justifica a necessidade fundamental de cuidar de quem faz essa ponte de ligação, os colaboradores. "Sem pessoas, as empresas não existem. São nossos sonhos, talentos, competências e ideias que constroem ´cases´ de sucesso", revela Marcela Buttazzi, sócia-diretora da MB Coaching. É aí que está o desafio para pequenas, médias ou grandes centrais de atendimento: reter funcionários.
 
No setor de contact center, a média mensal de turn over é de 6,5% a 10%, de acordo com o presidente da consultoria Elancers, Cezar Antonio Tegon. "Isso significa, por exemplo, que uma empresa com 10 mil funcionários trocará entre 650 a 1.000 pessoas por mês", explica. Contribui com esse cenário o de fato de as pessoas não se sentirem engajadas, além do estereótipo de que o trabalho no contact center é um emprego casual ou mesmo uma porta de escape, sem perspectivas de futuro, enquanto não se acha algo melhor. "Para reduzir os problemas de atendimento aos consumidores, é preciso atacar os problemas estruturais de contratação e capacitação", aponta.
 
Além de dar atenção aos processos de seleção e treinamento, a conquista do cliente interno precisa se manter contínua. Um dos pontos principais na retenção dos talentos é, como ressalta a diretora de recursos humanos da Proton Consultoria, Sônia Nakabara: ganhar a confiança do colaborador, indicando um caminho promissor pela frente. "As empresas deste segmento precisam rever formas de melhorar a remuneração, aprimorar os incentivos e, principalmente, mostrar aos profissionais que há possibilidades de crescimento, de se chegar à gestão na área", revela.
 
Do outro lado da linha: o cliente, como mais um
Se o colaborador passa horas seguidas acolhendo problemas e reclamações dos clientes, ele precisa ter controle emocional. No entanto, muitas vezes a exaustão nessa área de atuação é tanta, que, agravada pela falta de reconhecimento profissional, baixa remuneração e pouco investimento em treinamento, gera um fenômeno conhecido com despersonalização, como explica Meiry Kamia, diretora da consultoria que leva seu nome. "O resultado é a fala mecânica ao telefone, como se tivessem apenas reproduzindo um texto decorado. É uma forma de não entrar em contato com a pessoa do outro lado da linha. Assim, não há desgaste emocional, mas também não há comprometimento para com o cliente", ressalta.
 
Essa ausência de comprometimento gera prejuízos para clientes e empresas. "Quando o atendimento é de baixa qualidade, o consumidor perde tempo, dinheiro e admiração pela marca, produto ou empresa", garante Marcela, da MB Coaching. É nesse momento que surge a pergunta: como incentivar os profissionais a fazer esse trabalho da melhor forma possível? "Fazendo o colaborador se colocar no lugar do outro, isto é, ´como eu gostaria de ser atendido?´", salienta a gerente de recursos humanos da Voxline, Suely Canha. Gerar resultados para os clientes é o objetivo, e sem comprometimento não se atinge as metas. Por isso, "há um esforço muito grande para manter a equipe integrada e voltada para o resultado. É como se tivéssemos que polir um cristal diariamente para não perder o brilho", compara Suely.
 
Quanto o consumidor sofre com a rotatividade de funcionários nas centrais de atendimento? Acesse a enquete e dê sua opinião.
 
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