Callcenter.inf.br - O Nº 1 em Relacionamento com Clientes no Brasil Dicas A migração da telefonia Cinco passos para uma boa implementação de VoIP
Os benefícios da migração para a telefonia IP são muitos: redução de custo, flexibilidade e mais funcionalidades. Implementar Voz sobre IP (VoIP) exige um planejamento bem estruturado e, para isso é fundamental contar com uma análise cuidadosa e uma avaliação da rede e das necessidades dos usuários, medindo e monitorando o ambiente continuamente.
 
Basicamente, cinco passos devem ser considerados:
 
1- Verificar se a rede irá suportar VoIP. Quando mudamos a comunicação por voz de circuitos dedicados para protocolo IP, a voz é, de certa maneira, forçada a competir com tudo o que há na rede corporativa. Para evitar conflitos entre voz e dados, a rede precisa ser ajustada de forma a priorizar voz e acomodar a largura de banda destinada aos outros serviços que utilizam a rede.
 
Por isso, é fundamental determinar o estado atual da rede para acomodar VoIP. Essa avaliação ajudará a determinar quais segmentos da rede precisam ser reconfigurados ou atualizados para suportar os requisitos de voz.
 
2 - Implementar a solução de maneira modular. Não implemente um ambiente de VoIP na empresa inteira de uma só vez. Faça um piloto antes de colocar o VoIP em operação em toda a empresa, ou implemente a solução por partes. O piloto e a implementação modular permitem que a empresa confira se o sistema está funcionando corretamente e faça pesquisas junto aos funcionários para avaliar a satisfação do usuário, disponibilidade e qualidade.
 
3 - Criar mapas de serviço da rede e ajustar os acordos de nível de serviço. Durante a fase de pré-implementação, os administradores da rede devem elaborar mapas da rede e definir os acordos de nível de serviço junto aos departamentos e clientes externos. Com o devido inventário da rede na forma de um mapa de serviços, os administradores conseguem detectar possíveis gargalos e áreas da rede que precisam ser atualizadas ou ampliadas para suportar o tráfego extra. É importante definir os requisitos com antecedência para atender às expectativas dos envolvidos, dos departamentos de tecnologia e dos usuários finais, cujos comentários ajudarão em uma experiência melhor no ambiente VoIP.
 
Na definição das políticas de monitoramento, avaliação de desempenho e gerenciamento da rede e do sistema VoIP faz-se necessário o uso de métricas para o monitoramento do tempo de operabilidade da rede e o tempo de resposta da rede e dos aplicativos. Os dados coletados são utilizados para avaliar aspectos relacionados aos serviços como retardo, jitter e tempo de operabilidade. Os relatórios confirmam se todos os requisitos e expectativas foram atendidos.
 
4 - Levar em conta a Qualidade da Experiência (QoE). A Qualidade da Experiência (QoE) é uma forma de medir a percepção do usuário quanto à qualidade da experiência de telefonia. Com o QoE é possível verificar o desempenho sob a ótica do usuário final, medindo até que ponto a rede está atendendo aos seus requisitos. Com base no QoE, o departamento de TI terá mais subsídios e será capaz de agir rápido em caso de problemas como qualidade de voz, intermitência e assuntos técnicos.
 
5 - Análise, reavaliação e repetição. As redes não são estáticas, daí a importância da implementação de um processo de monitoramento constante. Qualquer mudança na infra-estrutura ou nos padrões de uso tem impacto em toda a rede. Ativar e desativar servidores, atualizar hardware ou virtualizar partes do ambiente pode interferir nos serviços de VoIP.
 
O monitoramento constante, a avaliação das operações de TI e a apresentação de relatórios sobre os níveis de serviço fornecerão as informações necessárias para a resolução rápida de panes na rede e problemas com o sistema. Essa análise técnica e de business intelligence apoiará os planos de aprimoramento dos serviços que sustentarão a implementação VoIP, para que os usuários não sofram degradação de desempenho nas chamadas.
 
Grande parte do gerenciamento dos sistemas e aplicativos VoIP podem ser automatizados de forma a viabilizar a avaliação e o monitoramento consistente de acordo com os devidos referenciais. Esses referenciais permitem que os administradores monitorem o desempenho e a disponibilidade, assim como previnam, diagnostiquem e resolvam problemas.
 
Fábio Amorim é Business Development Engineer da Attachmate América Latina.

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