Callcenter.inf.br - O Nº 1 em Relacionamento com Clientes no Brasil Cases Sercom reduz TMA e rechamadas Nova estrutura digital permite reduzir custos ao mesmo tempo que aumenta produtividade
A Sercom viu, no período de um ano, o número de chamados técnicos despencar de 7,98% para apenas 2%, e o tempo médio de atendimento cair de 9 minutos para 7 minutos. Isso aconteceu após a empresa adotar o Avaya Vantage IP Media Phones. Com a tecnologia, também diminuíram as rechamadas (quando o consumidor tem que telefonar novamente por falta de atendimento, interrupção ou baixa qualidade da ligação), caindo de 5% para 1,8% do total de atendimentos. E os custos com cabeamento reduziram 15%, uma vez que os dispositivos são wi-fi, utilizando fonte de alimentação.

"Todas as funcionalidades dos aparelhos 100% digitais, que dispensam cabos, atenderam às nossas necessidades, uma vez que a empresa não tem baias e preza por um ambiente de trabalho cada vez mais clean, inovador e funcional. Agora, também estamos interessados em incorporar a tecnologia Avaya Breeze, plataforma que conecta diferentes soluções aos nossos negócios, automatizando processos", pontua Alejandro Maximiliano Collazo, gerente de Telecomunicações da Sercom.

O aumento de produtividade - tanto nos contatos internos, entre os departamentos da companhia, quanto nos contatos com consumidores - está relacionado à integração entre voz, chat, aplicativos e redes sociais que os equipamentos multimídia proporcionam. É possível, por exemplo, que o usuário faça videoconferências, pesquisas na web, reproduza playlists e monitore as redes sociais - tudo em uma plataforma Android pelo Avaya Vantage.

"Atenta às demandas do mercado, a Avaya busca inovar para desenvolver tecnologias que atendam ao objetivo do cliente, independentemente do seu porte e setor de atuação. O Avaya Vantage, por exemplo, é configurável para diferentes necessidades e ambientes, como saúde, financeiro e hoteleiro", declara Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil. A solução contou com a implementação da Betta Global Partner.

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