Do call center para o app
Nextel transforma as ligações em oportunidades de engajamento digital 07/11/2019 12:41
» Stephanie Allamandi
Com apenas cinco meses de implantação do DialMyApp, plataforma digital de autoatendimento aos clientes que ligam no call center, a Nextel conquistou 45% de engajamento na ferramenta. O projeto teve início em abril com um piloto atendendo 20% dos usuários do app Meu Nextel, e em maio foi liberado para 100% dessa base. Hoje, 25% desses clientes terminam de forma digital a ligação no call center, o que garante uma experiência mais ágil e autônoma.

O DialMyApp atua na hora em que o cliente liga para a central de atendimento da Nextel. Após discar, o usuário ouve uma mensagem e visualiza o menu de autosserviço do aplicativo da operadora. Lá, ele pode navegar e resolver o que precisa ou optar por continuar a ligação e falar com o call center. A companhia também tem investido em novas features disponíveis no DialmyApp para potencializar seu retorno: desde o início do piloto, a cobertura funcional (motivos pelos quais os clientes buscam o call center) da nova ferramenta aumentou 60%. "A Nextel tem a reinvenção em seu DNA. Já estamos trabalhando junto à DialMyApp em muitas outras novidades para os nossos clientes, e os resultados atuais são somente a ponta desse iceberg", esclarece Stephanie Allamandi, head de produtos digitais e desenvolvimento mobile e web da Nextel.

Para a executiva, um dos principais diferenciais da plataforma DialMyApp é o ineditismo de levar ao app o cliente que liga para a operadora, impulsionando a aceleração do aculturamento digital. "Depois dessa experiência com o DialMyApp, o objetivo é que cada vez mais clientes procurem diretamente pelo app Meu Nextel e já consigam resolver ali o que precisam, de forma ainda mais ágil. Isso faz com que nossa base de clientes seja cada dia mais digital, o que traz reflexos positivos também nos indicadores de satisfação da companhia", explica Stephanie.

Segundo Flávia Pollo Nassif, head da DialMyApp Brasil, a agilidade do poder de decisão na Nextel facilitaram a rápida implantação dos serviços.  "O DialMyApp foi uma inovação relevante para os usuários Nextel, que compreenderam a opção do autoatendimento de forma natural. A qualidade do APP Meu Nextel, em relação a design e cobertura funcional, foi um grande aliado neste projeto", destaca a executiva.

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