T-Systems usa IA em serviço de suporte
Robo-T automatiza processo de atendimento e reúne informações úteis aos analistas 26/09/2019 12:11
» Cleber Suavi
A T-Systems Brasil está utilizando uma solução de Inteligência Artificial para dar suporte às equipes de AMS (Application Management Services). Criado há cerca de dois anos, o Robo-T hoje é responsável pela automação do processo de dispatch de incidentes e conta ainda com um banco de dados com informações úteis aos analistas de suporte.

De acordo com Cleber Suavi, coordenador da equipe de Blumenau que desenvolveu o projeto, o Robo-T nasceu da necessidade de dar mais agilidade à equipe de sustentação de aplicações web. "No início do contrato de um de nossos clientes havia um backlog de centenas de incidentes. Além do backlog, a equipe tinha ainda que lidar com os vários incidentes que chegavam todos os dias. A equipe, então, teve a ideia de criar um dispatcher para gerenciar a distribuição dos novos incidentes para que os analistas pudessem focar apenas no atendimento de incidentes", conta.

A ideia inicial era criar um robô que gerenciasse a fila de novos incidentes e os direcionasse entre os analistas disponíveis, eliminando a necessidade de destacar um profissional somente para esta função. "A partir daí, a solução foi evoluindo", lembra Suavi. A primeira atualização veio da percepção de que não bastava apenas repassar os incidentes para os analistas que estivessem com a menor quantidade de incidentes. Era preciso que a solução conseguisse avaliar o peso de cada incidente - crítico, médio e baixo -, evitando assim passar mais de um incidente crítico para o mesmo analista. "Desenvolvemos então uma parametrização para que o robô avaliasse não somente a quantidade de incidentes do analista, mas também a distribuição dos incidentes de acordo com os pesos", explica.

Cada incidente cadastrado é descrito com informações chave e analisado de acordo com seu histórico. Isso permite que incidentes parecidos sejam identificados. "Os cinco incidentes mais parecidos são colocados em um e-mail e enviado ao analista que vai atendê-lo, mostrando que a solução pode estar nos incidentes já resolvidos anteriormente", comenta.

De acordo com Suavi, o passo seguinte foi a transferência de conhecimento do cliente para o Robo-T. O executivo explica que, quando o cliente pede sustentação para um determinado sistema, é informado o que é aquele sistema, quais são as características técnicas, quais os incidentes mais frequentes, manual, dentre outras informações que permitem o processo de AMS pela equipe de sustentação. Estes documentos também começaram a ser registrados e avaliados pelo Robo-T.

"A cada incidente, criamos uma base de conhecimento sobre como resolver aquele incidente. Hoje o analista recebe um e-mail com os cinco incidentes mais parecidos, as bases de conhecimento semelhantes e todas as informações que podem ajudá-lo a resolver aquele incidente", comemora. "Conseguimos reduzir custos no atendimento ao cliente e otimizamos os recursos, sem sobrecarregar nenhum analista. Não nos preocupamos mais com dispatch da fila", atesta Suavi, lembrando que o Robo-T gerencia atualmente uma média de 1,5 mil incidentes mensais.

Compartilhe

Twitter Facebook Linkedin

Palavras mais procuradas

RANKING  CALL CENTER  AEC  TIVIT  CONTAX  CALLINK  ATENTO  VIDAX  VIKSTAR  CSU  FLEX  ALMAVIVA  URANET  TELLUS  TELEPERFORMANCE  TMKT  VAGAS  NICE  SITEL  AVAYA 
 
https://www.callcenter.inf.br/