Satisfação em alta
Electrolux e Magazine Luiza aprimoram experiência dos clientes com uso de tecnologia 08/07/2019 01:20
» Bruno Stuchi
A utilização de inovação e tecnologia no atendimento aos clientes tem trazido resultados positivos para Electrolux e Magazine Luiza. Com as soluções da Zendesk, implementadas pela Aktie Now, os níveis de satisfação dos clientes das duas empresas cresceram. Inclusive, rendeu o reconhecimento no Prêmio ClienteSA 2019, com ouro pelo case da Electrolux, como Melhor Projeto de Exportação, e prata pela Magazine Luiza, como Melhor Projeto de Consultoria.

Na Electrolux, o desafio era melhorar o índice de satisfação dos clientes. A principal queixa que a empresa recebia era a de mau atendimento e a falta de suporte. Após implantar a solução, o número de reclamações caiu 29% e o índice de satisfação saltou de 52% para 81%, em apenas um ano. Para a Magazine Luiza, o desafio era implementar soluções e processos de atendimento sem que o lado humano fosse esquecido, dentro de um cenário com mais de 250 mil atendimentos ao cliente por mês. Tudo isso com um projeto implantado em apenas 45 dias, com a finalidade de deixar a rede varejista pronta para atender as demandas da Black Friday 2018. Já nos dois primeiros meses do projeto em produção, o tempo médio de atendimento registrou redução de 16% e, como consequência, a produtividade digital aumentou 15%. Um destaque é a capacidade rápida de resolução - hoje 90% dos clientes são respondidos em até 2h nas redes sociais.

"Ter como case a Magazine Luiza que é uma empresa referência em atendimento no mercado e, além disso, ser visto por eles como um agente de transformação, é fantástico", destaca Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, acrescentando que também foi gratificante participar do projeto da Electrolux. "Eles confiaram na gente para expandir uma operação no Brasil para a Argentina, Chile e futuramente para mais três países." Para Marcelo Rocha, diretor de vendas da Zendesk no Brasil, é um privilégio compartilhar e trabalhar junto com grandes empresas, como Electrolux e Magazine Luiza, na missão de colocar o cliente no centro dos negócios. "E, acima de tudo, comprovar como a experiência do cliente é, hoje, um dos principais pilares de sucesso para qualquer companhia, em qualquer indústria."

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