No caminho certo
Destaque no Prêmio Latam aponta consolidação do Brasil como país de excelência 12/06/2014 02:04
» Márcia Pollard
O Brasil esperou três edições, mas enfim chegou ao primeiro lugar do Prêmio Latam na edição desse ano, com o maior número de troféus - 10, no total. Para Márcia Pollard, diretora executiva da Oi - BT Call Center, esse é apenas o começo de um futuro onde o Brasil irá entrar para o ranking de melhor país em atendimento ao cliente. "Esse prêmio representa a consolidação do Brasil como país de excelência em contact center. Sabemos que esse mercado está crescendo bastante e precisamos ganhar mais espaço internacional. A tendência é que nos próximos anos sejamos ainda mais notados, pois agora sabemos que estamos fazendo o certo", afirma.

Ela vê o mercado brasileiro em grande expansão, usando como prova a expressiva participação de empresas brasileiras em premiações internacionais. Mas, ressalta que o mercado brasileiro precisa aprender ainda mais com quem já está neste mercado há décadas, principalmente no que diz respeito a valorização do profissional de call center. "O Brasil ainda tem muito a aprender em relação a outros países da América Latina. Somos ainda jovens em relação à maturidade do negócio, mas sabemos que estamos no caminho certo", pondera.

Prata na categoria Melhor Estratégia Multicanal, a Oi - BT Call Center foi reconhecida pelo case "Endomarketing 2.0: Uma nova maneira de falar com o público interno". Vendo todo o movimento do mercado e se antecipando, a empresa verificou que era necessário criar ferramentas para conversar com o público interno, uma vez que não existia nenhum tipo de contato virtual para ouvi-los. "Entendemos que as tecnologias evoluíram e que o comportamento das pessoas também está em constante modificação, e com nossos colaboradores não foi diferente", explica Márcia.

Por meio de uma pesquisa identificou que tinha uma grande oportunidade pela frente, já que o perfil do público era jovem. A oportunidade estava nas redes sociais. Hoje, a Oi - BT Call Center possui mais de 16 mil seguidores no Facebook e temos também mais de 100 mil acessos únicos por mês na intranet. "Acreditamos que o principal fator foi entender o nosso público, suas necessidades, anseios e acima de tudo onde ele estava. Compreendemos que para ser mais assertivos com esses jovens precisávamos nos adaptar e falar a língua deles: as redes sociais. Interação on-line é a palavra chave do sucesso do case", destaca.

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