A força do mercado na prática
Conquistas internacionais reforçam o amadurecimento das centrais de relacionamento 11/06/2014 04:02
» Ruy Trida
Para quem chega de fora do mercado pode até achar surpreendente a conquista brasileira de 10 troféus no 3º Prêmio Latam, que fez do País o grande vencedor. No entanto, para quem vive o setor diariamente não há nenhuma surpresa. Para Ruy Trida, diretor da Call Contact Center - dona de dois dos troféus, a extensão territorial, a diversidade das culturas, usos e costumes, além da mobilidade social causada pelas oscilações da economia no país, torna a comunicação entre fornecedores e clientes algo que demanda muita especialização e investimentos. "Por isso, o país é muito competitivo na área de relacionamento com clientes e usuários. Nossos cases refletem a força desse mercado e a capacidade das nossas centrais de relacionamento na criação de times bem preparados e conexões bem engendradas", afirma.

Na avaliação dele, o setor está se consolidando em práticas maduras e vencendo barreiras exponenciais como as que se interpõem contra o empreendedorismo em geral no Brasil. "Trata-se de um segmento que se insere entre os que promovem produção de riquezas, e a grande porta aberta à primeira oportunidade de emprego para os brasileiros, completa. Diante disso, ele vê grandes oportunidades nesse avanço do mercado brasileiro na América Latina, já que países como Argentina, Colômbia, México e Peru vem tentando explorar suas vantagens competitivas para atrair investimentos do setor. "A ampliação de mercado para a indústria brasileira de contact center é um caminho inevitável e a exportação de serviços torna-se cada vez menos complicada, graças aos avanços tecnológicos e ao amadurecimento do mercado interno", revela.

Tanto que Trida encara a conquista dos troféus como um incentivo às estratégias da Call de expandir e diversificar as atividades pela região. "Ela reforça, de um lado, a qualidade de nossos projetos - pois os mesmos competem em um universo de excelência entre os países membros - destacando-se entre centenas de outros cases importantes. De outro lado, temos colhido os frutos positivos que esse reconhecimento internacional proporciona", pondera.

CASES
Eletrobras: energia no atendimento de alta disponibilidade
Quando venceu o processo de licitação pública aberto pela Eletrobras em 2012, a Call sabia dos desafios que teria pela frente.Tratava-se de implantar e administrar seis sites para diferentes empresas do sistema Eletrobras, em distintos Estados, integrando-os de maneira a que todos os consumidores e prospects fossem atendidos com a mesma qualidade. Mais que isso: um sétimo site seria uma espécie de "nave-mãe", centralizando os telesserviços e combinando não só diferentes culturas, mas diversos sistemas e dinâmicas de atendimento. Ou seja, o projeto sintetiza-se com sete ambientes remotos trabalhando como se fosse um único site, com disponibilidade para garantir de forma ininterrupta o relacionamento receptivo e o ativo de toda a operação nas regiões Norte e Nordeste. "Esse projeto demandou elevado knowhow técnico, plataforma tecnológica de última geração e muita maturidade na atuação da área de desenvolvimento humano", conta Trida.

Saúde com hora marcada: ligue 156
Até 2012, era alto o índice de absenteísmo nas consultas agendadas, tanto para as Unidades Básicas de Saúde do sistema AMA da capital paulista, quanto para o Hospital do Servidor Público (HSPM), o que provocava ociosidade dos médicos nos horários não preenchidos, afetando o nível de produtividade dos mesmos e das unidades de saúde da Capital como um todo. Com o incremento do agendamento por meio do contact center (Central 156) - e o serviço ativo de confirmação de presença - em 2013 houve já um aumento de 15% na produtividade diária do médico nessas instituições. "Nível que só aumentará no decorrer dos próximos meses, em razão do êxito desse serviço. Além disso, dados comprovam que, enquanto aumenta o número de consultas efetuadas, diminui a quantidade de médicos necessários. Tudo isso graças à tecnologia de ponta, aos processos em melhores práticas e às pessoas muito bem preparadas", destaca.

Compartilhe

Twitter Facebook Linkedin

Palavras mais procuradas

VIDAX  URANET  VAGAS  DNK  CSU  CONTAX  VIKSTAR  SITEL  NICE  CALL CENTER  ALMAVIVA  FLEX  TIVIT  AEC  TELEPERFORMANCE  ALGAR  RANKING  AVAYA  CALLINK  ATENTO 
 
https://www.callcenter.inf.br/