Reinventando a experiência com IA
O papel dos chatbots e das plataformas de conversação para conquistar e reter clientes 06/11/2020 02:46
» Priyanka Roy
Autora: Priyanka Roy

A pandemia da COVID-19 mudou consideravelmente a forma como as organizações operam. Numa época em que muitas empresas lutam para sobreviver, tornou-se mais importante do que nunca ser capaz de destacar-se entre os concorrentes. Embora isso signifique coisas diferentes para cada organização, um fator que permanece constante em todos os setores é a adoção de soluções digitais para melhorar os serviços e suporte ao cliente.

Melhorar a experiência do cliente se tornou prioridade para organizações em todo o mundo e muitas empresas estão recorrendo aos chatbots como primeira linha de resposta nas comunicações com o cliente. Os chatbots bem planejados são uma excelente maneira de estender o suporte de conversação rápida, personalizado e escalonável.

Dado o mundo acelerado e tecnologicamente avançado em que vivemos, os clientes esperam serviços instantâneos e altamente personalizados. Quase todas as interações que os consumidores têm com as empresas são digitais, e eles esperam que suas dúvidas e preocupações sejam tratadas de maneira imediata e sem complicações. Assim, o futuro verdadeiramente revolucionário de aperfeiçoar a experiência do cliente está nas mãos de assistentes virtuais.

Invista no relacionamento com o cliente
Grandes negócios são construídos com base no relacionamento com clientes, e ótimos relacionamentos são construídos por meio de responsabilidade e transparência. Assim, manter um canal de comunicação constante com seu mercado é de extrema importância. No entanto, fornecer suporte 24 horas por dia pode demandar um processo extremamente intenso de recursos. Felizmente, os assistentes virtuais podem tornar esse trabalho muito mais simples.

O avanço das tecnologias de processamento de linguagem natural e reconhecimento de voz deram origem a poderosos chatbots que podem analisar grandes quantidades de texto e aprender as melhores maneiras de aprimorar operações de atendimento ao cliente. Além da diversidade de seus recursos, esses chatbots também são conhecidos por sua adaptabilidade. Eles podem ser facilmente integrados em aplicativos de mensagens populares, nos quais as pessoas passam grande parte do tempo online.

Esses assistentes de conversação podem ser usados em quase todos os momentos do processo de relacionamento com o cliente. Eles podem ajudar a solucionar problemas, fornecer guias de informações de autoajuda e tickets de triagem, permitindo que as equipes de atendimento composta por seres humanos priorizem demandas mais urgentes, enquanto as menos graves são auxiliadas pelo próprio assistente virtual.

Um modelo de agente alimentado por IA
Enquanto os chatbots voltados para o cliente podem interagir diretamente com eles, os assistentes virtuais podem ser de grande valor para os agentes de serviço ao consumidor. Além de lidar com grande parte da carga de trabalho de uma equipe de atendimento sobrecarregada, os assistentes de IA podem ajudar os agentes, fornecendo todas as informações necessárias antes de entrar em contato com o consumidor.

Os chatbots podem ajudar ainda mais os agentes, não apenas sugerindo ações específicas depois que um ticket foi gerado, mas também antecipando as necessidades do cliente por meio de históricos de chat anteriores, preferências e contexto fornecidos, sugerindo ações preventivas ao entender essas necessidades.

O futuro da IA de conversação
No início de 2020, a Gartner previu que até 2022, 70% das interações com o cliente envolverão aplicativos de Machine Learning, chatbots e plataformas de mensagens móveis. Então, o que o futuro reserva para a evolução desses chatbots?

A maioria dos chatbots atuais são construídos em sistemas baseados em regras combinados com habilidades de processamento de linguagem natural. A imperfeição de muitos deles se dá pelo fato de que, se o cliente não entregar uma mensagem clara com uma intenção específica, o sistema não será capaz de fornecer as informações necessárias. Além disso, quando confrontado com uma consulta nunca vista antes, o chatbot pode oscilar. Os recursos de processamento de linguagem natural fornecem capacidade de processar o texto para identificar as entidades nomeadas e a intenção geral que a consulta contém, desde que sigam um padrão específico. É aqui que entram os modelos de linguagem.

Esses modelos levam o processamento da linguagem natural um passo adiante, incorporando a compreensão contextual - eles não apenas identificam o significado de palavras individuais, mas também entendem o contexto de uma consulta. Assistentes virtuais baseados em linguagem natural podem, portanto, manter conversas com os clientes, acompanhando vários contextos.

Esses métodos de aprendizado profundo deram origem a muitos modelos de linguagem, como o GPT-3, que pode produzir textos cada vez mais semelhantes aos humanos. O futuro da IA de conversação mostra, portanto, uma promessa imensa, com mais inovações no campo, tornando-a uma causa comprovadamente válida para investimento.

Priyanka Roy é consultora de produtos da ManageEngine.

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