Como resolvo isso sem sair de casa?
Orientar e proporcionar a inclusão digital dos consumidores tem sido uma grande demanda do setor de atendimento 10/09/2020 03:42
» Nelson Armbrust
Autor: Nelson Armbrust
 
É fato que o mundo passa por um processo de transformação digital, empresas investem cada vez mais em meios de resolução de problemas, vendas e mais serviços que possam ser realizados remotamente. Os consumidores, por sua vez, estão passando muito mais tempo no celular do que nas filas de lojas e agências bancárias. A pandemia da Covid-19 e a necessidade de isolamento social vieram para acelerar ainda mais esse processo. Números da AppsFlyer, empresa global de mensuração de dados de aplicativos, revelam que, entre março e maio de 2020, o uso de aplicativos financeiros de bancos aumentou em média 53%, já os de compras tiveram alta de 80% em instalações e 50% em receita.
 
Mas no país em que uma em cada quatro pessoas nem tem acesso a internet, de acordo com a Agência Brasil, embasada nos dados divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), será que todos estão mesmo preparados para utilizar ferramentas digitais para resolver problemas, se comunicar ou fazer compras no dia-a-dia? Pelo que vemos no atendimento de contact centers, a resposta é não.
 
Orientar e proporcionar essa inclusão digital dos consumidores brasileiros na solução remota das suas necessidades, seja por canais digitais ou por voz, tem sido uma grande demanda do segmento de atendimento a clientes desde o início do período de pandemia. Muitas pessoas não sabiam utilizar meios digitais, por não terem habilidade ou acesso, e estavam acostumadas a ir a lojas, agências, comércio. Quando passaram a não ter mais essa opção de espaço físico, sendo obrigadas a interagir pelos meios digitais, muitas perguntas surgiram.
 
Temos verificado que o aumento de dúvidas está diretamente relacionado à utilização de canais digitais. Em uma grande empresa do segmento financeiro, que antes da pandemia apresentava uma média de dúvidas por contato de 1,7, durante o isolamento passou para 2,9. Isto é, quase dobrou. Sendo que a grande maioria dessas novas dúvidas está relacionada à utilização dos canais digitais do banco, como ver a fatura do cartão de crédito e parcelamento via app, por exemplo. Em um cliente do segmento mobile, são quase 1 milhão de chamadas adicionais de pessoas que antes trocavam seus chips nas lojas e deixaram de ter essa opção, de maneira abrupta, precisando recorrer também aos canais digitais de atendimento para orientação sobre o uso do app da sua provedora de telefonia e internet.
 
O público com mais idade e também o de menor renda estão entre as pessoas com mais dificuldade de lidar com aplicativos e meios digitais. Segundo levantamento realizado pelo Instituto Locomotiva, instituição de pesquisa e estratégia de São Paulo, pessoas com mais de 60 anos são as que mais saem de casa durante a quarentena. Entre os motivos para isso está a dificuldade de usar a tecnologia para fazer compras e realizar pagamentos.
 
Chamou a minha atenção ver na televisão uma idosa ansiosa, na fila do shopping, no primeiro dia da reabertura, para pagar na loja uma conta atrasada. É para essas pessoas que o segmento de customer experience tem prestado um serviço essencial, ao ajudar e ensinar esses consumidores para que não precisem correr riscos. Aqueles que atendem o telefone, respondem o chat e o e-mail de diversas empresas têm o papel de auxiliar pessoas e apoiar todo o processo de inclusão digital.
 
Nelson Armbrust é vice-presidente do conselho de administração da Almaviva.

Compartilhe

Twitter Facebook Linkedin

Palavras mais procuradas

CALL CENTER  ALMAVIVA  RANKING  AVAYA  CONTAX  TMKT  CSU  NICE  AEC  VIKSTAR  URANET  TIVIT  TELEPERFORMANCE  CALLINK  SITEL  ATENTO  VAGAS  VIDAX  ALGAR  FLEX 
 
https://www.callcenter.inf.br/