Três ideias para reinventar a central
Ações de curto e médio prazo para aprimorar as operações de atendimento nesse momento 10/06/2020 01:36
» Thais Marca
Autora: Thais Marca
 
Longos tempos de espera, desencontro de informações ou clientes incomodados são a consequência de um mal atendimento que pode gerar prejuízos irreversíveis às empresas. Cada vez mais exigentes e com demandas urgentes, os consumidores não hesitam em abandonar uma marca após apenas três interações de suporte insatisfatórias. Alguns millenials são ainda menos pacientes: 22% afirmam que uma má interação já é o suficiente para abandonar uma marca. Em um cenário como o que vivemos hoje, de isolamento social, sem contato físico, os call centers passam a ter uma importância ainda maior não apenas para responder às demandas dos clientes, mas principalmente, para medir a reputação da empresa em momentos de crise.
 
A disrupção que vivenciamos levou a um aumento da pressão sobre as centrais de atendimento por motivos que variam de crescimento dramático da demanda por cancelamentos à solicitação de pedidos ou serviços para as novas necessidades domésticas e de trabalho remoto que surgem. E as necessidades não são apenas dos clientes. Imagina como fica a comunicação de uma empresa que tem funcionários remotos, em lojas, unidades, em diferentes cidades?
 
Um assistente virtual cognitivo pode amenizar bastante esse cenário e ser um importante aliado das empresas neste momento, pois ajuda a fazer triagens, encaminhar chamadas e resolver consultas de rotina sem o envolvimento de agentes humanos. Por exemplo, uma empresa pode fornecer imediatamente respostas automatizadas para novas perguntas, conforme a necessidade nestes tempos de Covid-19. Existem novos horários de funcionamento? A política de devolução mudou? Os assistentes digitais podem se adaptar rapidamente às novas perguntas frequentes, e deixar os colaboradores livres para se envolverem em problemas mais complexos e com o relacionamento e fidelização dos clientes.
 
Uma pesquisa feita por um banco constatou que a satisfação dos clientes cai um terço quando os tempos de espera das ligações ultrapassam quatro minutos. Um estudo do IBV (Institute for Business Value), parte da divisão de consultoria da IBM, aponta ações de curto e médio prazo que as empresas, de todos os tamanhos, podem adotar para aprimorar suas operações de suas centrais de atendimento.
 
1. Comece pequeno
- Foque na proteção dos funcionários e no suporte ao trabalho e colaboração remotos. Estabilize as operações, incluindo o entendimento das necessidades, problemas e oportunidades atuais dos clientes.
- Use inteligência artificial para reforçar os recursos de trabalho remoto. Isso pode aumentar a disponibilidade da equipe durante uma resposta à crise.
- Comece pequeno, usando agentes virtuais para responder a perguntas frequentes de clientes e funcionários.
- Pesquise que tipos de perguntas podem ser respondidas pelos agentes virtuais com treinamento mínimo.
- Para organizações que não possuem o conhecimento necessário para implementar ou atualizar rapidamente sua solução habilitada para IA, considere trabalhar com um parceiro que tenha recursos para treinar os funcionários e a tecnologia.
 
2 - Explore novos canais
- Teste e dimensione o agente virtual para funcionários, clientes, fornecedores e parceiros de negócios. Ative canais adicionais, como telefone, bate-papo on-line, whatsapp e o site da empresa.
- Explore tecnologias mais avançadas para dar suporte aos agentes humanos para consultas mais complexas e desafiadoras.
- Estabeleça métricas para avaliar a eficácia da tecnologia do agente virtual e seu impacto na satisfação do cliente e do funcionário.
 
3. Analise tendências e áreas de melhoria
- Realize análises periódicas das métricas da tecnologia de agentes virtuais para determinar tendências e áreas de melhoria.
- Realize uma sessão de design thinking com os principais agentes e outros funcionários, representando vendas, marketing e experiência do cliente. Explore oportunidades de aprimoramentos contínuos que podem transformar seu contact center em um hub de engajamento.
- Otimize o trabalho remoto com uma mistura mais equilibrada de funcionários externos e centrais.
- Analise os comentários fora do período de crise para reavaliar o design, o uso e o desempenho para os diferentes valores normais.
 
Alguns exemplos recentes na América Latina mostram o foco dos governos e das empresas em proporcionar uma boa experiência para cidadãos, colaboradores e clientes. O governo colombiano acaba de lançar um assistente virtual para fornecer respostas às perguntas dos cidadãos sobre o Covid-19. Com o uso dos recursos de IA e processamento de linguagem natural, as pessoas podem entender e responder a perguntas frequentes sobre a doença, como: "Quais são os sintomas?", "Como limpo minha casa corretamente?" o "Como eu me protejo?". A empresa chilena Codelco, maior empresa do mundo em produção de cobre, implementou um assistente virtual, que atua como uma triagem inteligente para ajudar a apoiar sua força de trabalho em pesquisas de saúde relacionadas ao coronavírus, com o objetivo de ajudar a controlar a saúde de empregados.
 
Para muitas empresas, a pandemia do Covid-19 está ocorrendo no meio de uma transformação tecnológica de agentes virtuais impulsionadas pela inteligência artificial (IA). Para essas organizações, os agentes virtuais estão revolucionando suas centrais de atendimentos, dando suporte à escalabilidade e permitindo que os agentes humanos se concentrem em trabalhos mais complexos e estratégicos. Mas muitas outras empresas ainda nem começaram. Seja no meio de uma transformação ou no início de sua jornada de IA, as organizações estão tendo que se adaptar para atender à demanda o mais rápido possível.
 
Thais Marca é general manager da IBM Services na América Latina.

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