Atenção ao cliente requer agora maior personalização
Diante das mudanças do mercado, surge a oportunidade de criar novo modelo de serviço de vendas 28/04/2020 02:28
» Pablo Sánchez
Autor: Pablo Sánchez

A maneira como as marcas se relacionam com os clientes evoluiu com o surgimento de novos canais digitais. Assim, empresas dedicadas ao gerenciamento da experiência do cliente incorporaram novos canais em seus serviços. Ao mesmo tempo, o consumidor, cada vez mais informado e exigente, solicita uma atenção mais próxima e personalizada, de forma que deseja ter um consultor pessoal que entenda suas necessidades e ofereça produtos e serviços personalizados.

Como resultado, surge a oportunidade de criar um novo modelo de serviço de vendas que se concentra em oferecer aos clientes finais uma proposta de alto valor, por meio de agentes altamente qualificados, que, auxiliados por ferramentas de inteligência artificial e tecnologias analíticas, otimizam a tomada de decisão ou a resolução de problemas complexos.

O segmento de PME é provavelmente o que melhor responde a esse modelo de vendas e se considerarmos que, de acordo com as Nações Unidas, existe mais de 200 milhões de empresas no mundo dentro desse segmento, podemos avaliar o alto potencial da atividade comercial que pode ser desenvolvida sob o modelo de Inside Sales.

A profissionalização do perfil de vendas, bem como as ferramentas tecnológicas utilizadas para torná-lo mais eficaz e durável, são a base de um serviço que muda o paradigma das vendas tradicionais de telemarketing.

Perfil do profissional de Inside Sales
O perfil do profissional de Inside Sales não corresponde diretamente ao perfil do de telemarketing, pois cada um deles desempenha funções diferentes. O telemarketing em geral é baseado em uma única chamada com um script definido anteriormente, na qual o profissional concentra a atenção do cliente na compra de um produto. Por outro lado, o Inside Sales identifica e captura oportunidades de desenvolvimento de negócios com clientes atuais e potenciais por meio de ferramentas de vendas remotas e usando análises avançadas. Os serviços de vendas de Inside Sales oferecem um serviço mais completo aos usuários finais que, por sua vez, gera uma Experiência do Cliente melhor e mais personalizada.

Deste modo, o profissional de Inside Sales reúne as seguintes características:
- Papel de Consultor. Graças à sua visão completa da trajetória do cliente com a marca que ele representa, o comercial de Inside Sales oferece uma consultoria personalizada, entendendo as reais necessidades do cliente.

- Especialização por meio da formação. Não se limita a treinar o profissional no produto ou serviço que eles representam, mas deve ter amplo conhecimento do setor em que está enquadrado.

- Utilização de Canais Digitais para se comunicar com o cliente. Redes sociais, mensagens instantâneas, bate-papo, videochamadas são as ferramentas que um profissional de Inside Sales usa para se comunicar com seus clientes.

- Uso de capacidades analíticas e de Inteligência Artificial. Esse aspecto é decisivo porque alcança um duplo objetivo: por um lado, tornar a atividade profissional mais eficaz e, por outro; aumentar o sucesso nas vendas e, portanto, na experiência do cliente.

Inside Sales versus Outside Sales
O modelo de Inside Sales permite entrar em contato com muito mais leads em menos tempo, além de desenvolver tarefas diferentes em paralelo, otimizando o tempo do profissional. Também oferece mais tempo para pesquisar as necessidades dos clientes e acelerar o fechamento da venda. Além disso, eles podem cobrir algumas áreas geográficas que, devido a sua dispersão, são difíceis de acessar e, portanto, de rentabilizar para um vendedor presencial. Por outro lado, se você tiver um cliente com maior valor a longo prazo, provavelmente precisará de reuniões presenciais com ele para garantir a venda e retê-lo no futuro.

Grandes vantagens do Modelo de Inside Sales
-Volume. Não há dúvida de que a atividade comercial gerada remotamente oferece mais leads e maior retorno, pois se evita a perda de tempo no deslocamento e espera.

- Economia. Como consequência do ponto anterior, o modelo de Inside Sales gera mais contatos em menos tempo e, portanto, é mais barato. As economias em viagens, combustível, alimentação e etc, são substanciais (estima-se que estejam entre 50-90% comparativamente falando). 

- Novos consumidores. A geração Millennial, e mais ainda a geração Z, não precisa e nem aprecia esse contato físico que as gerações anteriores exigem. Além disso, eles são auto-suficientes quando se trata de aprender sobre um produto, o que economiza tempo e tira valor do assessoramento presencial.

- Analytics. A tarefa de pesquisa do cliente faz parte de um serviço de Inside Sales e, graças a várias ferramentas analíticas, podemos entender melhor seus negócios e suas necessidades.

- Experiência do empregado. Hoje, melhorar a experiência do funcionário é um fator fundamental, pois está comprovado que um colaborador satisfeito oferece melhor serviço ao cliente.

Setores de aplicação do modelo de Inside Sales
Os setores que têm mais oportunidades de aumentar os seus índices de vendas usando um modelo de Inside Sales são principalmente aqueles que oferecem produtos e/ou serviços de complexidade e investimento limitados para PMEs e trabalhadores autônomos, além de grandes empresas nas quais as decisões de compra envolvem mais pessoas. Levando tudo isso em consideração, alguns dos setores mais relacionados podem ser o setor Tecnológico e o de Telecomunicações, porque nos permite personalizar a oferta, adaptada a cada negócio, assim como o campo da Saúde.

Pablo Sánchez é diretor global de marketing da Atento.

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