Tendências de CX e relacionamento para 2020
Estratégias ágeis e criativas redefinem serviços de contact centers 18/03/2020 10:38
» Ricardo Galvão
Autor: Ricardo Galvão

As grandes "tendências" destacadas há dois anos - como chatbots, reconhecimento de linguagem natural, multicloud ou integração com apps - já foram relativamente consolidadas ao longo desse tempo. Enquanto as organizações mais bem-sucedidas souberam aproveitar essas inovações para resolver velhos problemas, neste momento os gestores e provedores de serviços de contact center enfrentam desafios transversais à agenda tradicional. Novas metodologias para desenvolvimento de produtos; foco na experiência do usuário (UX); a acelerada digitalização de serviços e outras transformações nos negócios acentuam o papel dos canais de relacionamento nas estratégias comercial, financeira, de produtos e de posicionamento das empresas.

Da perspectiva do provedor de soluções tecnológicas, esse cenário traz alguns desdobramentos práticos, que devem se aprofundar em 2020. Em vez de enumerar previsões, desta vez seria interessante compartilhar a experiência e a visão das companhias mais maduras nesse processo de inovação, assim como as respostas dos parceiros-chave às novas demandas. Mais do que gerenciar contratos e implementações técnicas, que continuam importantes, o gestor de serviços de contact center hoje tem potencial para a reinvenção não apenas da "jornada do cliente", mas também de processos internos e outras oportunidades de transformação. Constatamos alguns direcionadores comuns desse movimento, nem sempre tão destacados entre as macrotendências, mas que se mostram decisivos para quem vive o dia a dia dos projetos.
 
RPA, soluções simples para que a escala e as mudanças não trabalhem contra
Mesmo sem o glamour dos bots que "conversam" com clientes, o trabalho de retaguarda dos Robôs de Automação de Processos tem representado uma transformação silenciosa, mas muito perceptível na produtividade, na experiência dos clientes e nos resultados. Essencialmente, esses robôs simplificam o "leva e traz" de informações entre sistemas; executam tarefas acessórias; e resolvem de grandes gargalos e pequenos problemas que fazem toda a diferença no final do dia.

Nas grandes operações, com RPA a escala deixa de trabalhar contra, uma vez que os robôs abreviam tanto as integrações técnicas quanto a gestão de mudanças. Ou seja, ao mesmo tempo em que facilita a inclusão de sistemas (software legado, web services de terceiros, novas aplicações etc.) na criação de serviços, o robô entrega tudo que o usuário precisa para fazer o que interessa. Esse usuário pode ser um agente humano, que se livra de tarefas de baixo valor que drenam produtividade ao longo do dia, ou mesmo um sistema de autoatendimento, que precisa contar com uma boa estrutura de dados e automação de operações para dar uma resposta completa ao cliente.

Com a simplicidade das implementações, junto à clareza dos cálculos de retorno de investimento, pequenas e médias organizações também se beneficiam da RPA, até para conseguir operar com head count enxuto.
 
Portfólio ampliado, desenvolvimento customizado, Propriedade Intelectual - o melhor software em cada etapa da experiência digital
As plataformas das indústrias líderes estão cada vez mais completas, integradas e continuam a ser a base do profissionalismo e dos padrões de qualidade das operações de contact center. Mas não resolvem tudo, principalmente diante da velocidade e da relativa imprevisibilidade com que o mercado assimila facilidades, aplicações e serviços que mudam o jogo. Em segmentos como transporte, finanças ou alimentação, por exemplo, vemos startups inventando modelos de interação, que rapidamente se tornam "banais" na percepção do público, o que exige que players de outros setores incorporem rapidamente novas funcionalidades em seu arranjo de software.

Entregar a solução de software certa, na hora certa e com o mínimo de custo exige três competências dos parceiros de tecnologia, que hoje não podem limitar sua atuação a integrações uniformizadas.

Uma das mudanças é a dinâmica da prospecção tecnológica e do estabelecimento de parcerias para incorporar rapidamente as tecnologias concebidas para endereçar novos hábitos, novos problemas e novas oportunidades. Conforme as áreas de negócios criam diferenciais, ou são forçadas a seguir a concorrência, é preciso agregar rapidamente funções como pagamento, cadastramento digital (onboarding), suporte online e outros recursos específicos à experiência omnichannel. A solução mais adequada pode ser de uma startup que antecipou determinada demanda. Ao mesmo tempo, os parceiros tradicionais investem tanto em inovação quanto em aquisições de desenvolvedores estratégicos. Portanto, entender o escopo de cada produto/solução; estudar os benchmarks do setor; e montar a conjugação de software mais alinhada à jornada do cliente exigem mais horas de estudo, trabalho em laboratório e mente aberta.

As equipes de Desenvolvimento do setor de contact center, por sua vez, são cada vez mais demandadas a resolver gargalos de negócio. Não basta contar com programadores apenas para parametrizações; competências de DevOps, mapeamento de processos e entrega de software customizado ganham peso na agilidade e nos resultados dos projetos.

Outro importante vetor de mudanças no setor de prestadores de serviços é o peso que a Propriedade Intelectual ganha no valor entregue aos clientes. Na prática, soluções concebidas a partir de demandas reais nos projetos passam a compor um portfólio extremamente eficaz e customizável (pois o integrador é dono do código). Na área de Contact Center, soluções de RPA, Gestão de Performance, ou otimização de UX (experiência do usuário) já são entregues nesse modelo, simplificado técnica e comercialmente. Em outros segmentos, como Segurança da Informação, vemos tendência semelhante, de integradores que aprenderam as dores dos clientes e criaram as soluções mais objetivas.
 
Nuvem e Serviços Gerenciados - foco na Jornada do Cliente
A "escolha ideal" entre os modelos comerciais de aquisição, ou nas diversas modalidades as a service, ainda depende de vários fatores e cada caso exige um cálculo. Ao mesmo tempo, é fato que as principais indústrias consolidaram a oferta de contact center em nuvem e a adoção cresce, principalmente em casos de expansão e novos projetos. Contudo, é na forma com que as companhias, e seus parceiros de consultoria, lidam com esse mundo as a service que vemos peculiaridades interessantes.

Na prática, ainda é relativamente comum vermos estruturas paralelas de atendimento - o contact center com plataformas de grandes fabricantes, QoS ("com voz não se brinca com a rede", diz o ditado) e PAs; e outro grupo para cuidar de redes sociais, chat ou Whatsapp, normalmente com ferramentas em SaaS. Mais do que segmentar o ferramental, em alguns casos se segmentam as equipes, quando se avalia que cada canal exige um perfil de agente. Isso pode funcionar como uma tática de transição. Mas a tendência é juntar o melhor desses mundos: a capacidade de agregar as melhores soluções específicas para determinadas funcionalidades/serviços em cada etapa da jornada do cliente; e gerenciar tudo isso de forma integrada.

Enquanto a nuvem simplifica o acesso e a implementação de novas tecnologias, o grande desafio é identificar quais e como as inovações enriquecem a Experiência do Cliente e os resultados.
 
Demandas e ideias de todos os lados
O setor de tecnologias e serviços digitais para comunicação e relacionamento hoje está no núcleo dos ciclos de negócio. Mais do que Comercial e Pós-venda, que continuam a ser operações fundamentais, os canais de relacionamento passam a sustentar estratégias de Marketing, Produtos e criação de ofertas. Isso traz novos desafios no desenho dos serviços, na compreensão da experiência do usuário e outras mudanças que manterão esse mercado em constante transformação.
 
Ricardo Galvão é diretor de soluções da A5 Solutions.

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