Como os chatbots estão revolucionando o atendimento
Mercado tem visto os benefícios da tecnologia para enfrentar os novos desafios 31/01/2020 11:00
» Anand Venkatraman
Autora: Anand Venkatraman

No mundo digital de hoje, acompanhar as expectativas de atendimento ao cliente pode ser um desafio para as empresas devido ao ritmo rápido que estão evoluindo. O número de mensagens e consultas de clientes aumentou significativamente nos últimos anos com a introdução de novos canais, como bate-papo ao vivo, aplicativos de mensagens e redes sociais. Ao mesmo tempo, disponibilidade 24h todos os dias da semana, tempos de resposta rápidos e serviço omnichannel estão no topo da lista de desejos dos consumidores de hoje, quando perguntados sobre suas expectativas. Mais e mais organizações estão vendo os benefícios dos chatbots no atendimento ao cliente para enfrentar esses desafios.

O Gartner prevê que até 2021, 15% de todas as interações de atendimento ao cliente serão tratadas inteiramente pela IA. Essa previsão também é apoiada por uma pesquisa entre os membros do Gartner Research Circle, na qual 34% dos entrevistados indicaram que já implementaram ou planejam implementar a IA em aplicativos de engajamento do cliente.

Assim, as organizações veem claramente os benefícios da implementação da IA em seus processos. Não apenas a adoção de chatbots pelas organizações está crescendo, como também a disposição dos consumidores de serem ajudados por um assistente virtual. Um estudo da Accenture mostrou que 50% dos consumidores não se importam mais se estão lidando com humanos ou com tecnologias baseadas em IA.

Quais são os benefícios dos chatbots no atendimento ao cliente?
Os chatbots no atendimento ao cliente podem reduzir drasticamente o tempo de resposta e o tempo geral de resolução. Os clientes com uma pergunta simples esperam uma resposta rápida, especialmente em canais como o bate-papo instantâneo. Com um chatbot, as consultas dos clientes podem ser tratadas em segundos. Também aumenta a satisfação do funcionário, porque o trabalho de um funcionário do serviço ao cliente se torna mais desafiador e menos mundano. Os chatbots permitem que as organizações forneçam serviços mais rápidos e eficientes a um custo menor. Além disso, como o chatbot é independente da localização e do horário, ele pode ajudar os clientes a qualquer hora do dia, inclusive nos feriados e fins de semana.

Vamos analisar essas quatro vantagens dos chatbots com mais detalhes:
- Fornecem serviços mais rápido e conveniente
- Possibilidade de responder fora do horário comercial
- Aumentar a satisfação do cliente e do funcionário
- Reduzir custos

1. Fornecendo serviço mais rápido e conveniente com chatbots
De acordo com pesquisas da Accenture, 66% dos consumidores de mercados maduros esperam que o suporte ao cliente seja mais rápido. Para os mercados emergentes, as expectativas foram ainda maiores (78%). Ao mesmo tempo, o número de consultas que as empresas estão recebendo, principalmente por meio de novos canais, como bate-papo ao vivo e mensageiros, está aumentando. Por exemplo, o varejista holandês HEMA viu um aumento de volume de 60% nas mídias sociais nos últimos dois anos, e eles rapidamente perceberam que precisavam de uma solução escalável para poder continuar oferecendo aos seus clientes um bom serviço.

Como os chatbots podem responder a perguntas simples e FAQs instantaneamente, são uma excelente solução para acelerar significativamente o processo de serviço e desviar tarefas repetitivas que, de outra forma, cairiam na carga de trabalho de seus agentes. Por exemplo, os clientes geralmente esquecem de fornecer o número do pedido e / ou o endereço de e-mail na mensagem inicial para as oficinas on-line. Um chatbot é benéfico nesse caso, pois pode ajudar o agente de atendimento ao cliente solicitando automaticamente as informações ausentes do cliente. O agente de serviço que responder à pergunta posteriormente receberá todas as informações necessárias para ajudar o cliente rapidamente. Após a introdução desse tipo de chatbot, o HEMA relatou uma redução de tempo de duas horas na conversa geral com os clientes.

A maioria dos consumidores em uma pesquisa recente da Arvato espera que o atendimento ao cliente seja mais conveniente para obter e estar disponível por meio de seu canal preferido. Os aplicativos de bate-papo ao vivo e de mensagens são canais especialmente populares entre os consumidores para entrar em contato com as organizações.

Para oferecer aos alunos um serviço mais rápido e melhor, a Universidade Erasmus de Roterdã introduziu o chatbot Desiderius em seu site. O bot apoia os alunos, oferecendo respostas rápidas a perguntas sobre o processo de inscrição e as taxas de matrícula via chat ao vivo. Como resultado, os alunos são ajudados muito mais rapidamente e a taxa de satisfação em relação ao bot é de 90%.

2. A possibilidade de responder fora do horário comercial
De acordo com a pesquisa da Arvato, a maioria dos consumidores também espera atendimento ao cliente 24/7 por parte dos varejistas on-line. Com um bot após o horário comercial, os clientes podem entrar em contato com empresas o tempo todo, sem se limitar ao horário de atendimento tradicional. Dessa forma, os clientes recebem respostas rapidamente e podem ser auxiliados a qualquer momento sem precisar lidar com os tempos de espera. Se o chatbot não souber a resposta para uma pergunta, ele poderá criar um ticket na central de atendimento, como mostra o exemplo abaixo, para que o cliente possa ser contatado por um dos agentes de atendimento ao cliente durante o horário comercial.

3. Aumentar a satisfação do cliente e do funcionário
Quando o trabalho de rotina e as perguntas recorrentes são tratadas pelos chatbots, os agentes de atendimento ao cliente terão mais tempo para fornecer serviços pessoais e de alta qualidade aos clientes. À medida que o assistente virtual assume tarefas de rotina demoradas, os agentes de atendimento ao cliente podem se concentrar mais no núcleo de seu trabalho: interagir com os clientes e ajudá-los a resolver problemas complexos. Portanto, os chatbots não devem ser entendidos como substitutos dos agentes de atendimento ao cliente, mas como uma maneira de complementá-los.

Os melhores resultados podem ser alcançados quando agentes e chatbots trabalham de mãos dadas. Dessa maneira, a conversa pode ser facilmente transferida do chatbot para o representante de atendimento ao cliente a qualquer momento. Assim que um chatbot não souber a resposta para uma pergunta, ele poderá transferir imediatamente a conversa para um dos agentes ao vivo disponíveis. O agente recebe todas as informações necessárias e pode continuar a conversa sem interrupção. Isso eventualmente leva a mais felicidade e satisfação entre clientes e agentes de serviço.

4. Reduzindo custos com chatbots
Um chatbot pode lidar com dezenas de mensagens ao mesmo tempo. Isso o torna uma excelente solução para lidar com um aumento no volume de solicitações dos clientes, mantendo os custos a um nível razoável. De acordo com um artigo da Chatbots Magazine, os chatbots podem economizar até 30% nos serviços de suporte ao cliente. Depois de implementar um chatbot em sua equipe de serviço, o varejista holandês HEMA teve uma redução de custos de 17%. No setor de comércio eletrônico, vimos uma redução de custos de 36%.

Além desses usos, também existem bots padrão disponíveis que são particularmente úteis para automatizar tarefas repetitivas executadas em segundo plano. Por exemplo, um bot pode marcar mensagens com tópicos específicos para automatizar a categorização (tag bot), encaminhar as mensagens recebidas para o funcionário certo (bot roteador), fornecer respostas padrão após o horário comercial (bot após o horário comercial) e marcar as mensagens como concluídas, se não for necessária uma ação adicional (bot completo).

Como obter os melhores resultados
Como você pode ver, os aplicativos e os benefícios dos chatbots são abundantes. No entanto, um chatbot só mostrará todo o seu potencial se implementado da maneira correta. O ponto de partida de cada projeto de chatbot deve sempre ser uma análise da situação atual e a definição dos principais objetivos.

É importante saber quem é seu público-alvo e que tipo de contato eles têm com sua organização. Depois, pense em como um chatbot pode ajudar a oferecer a esses clientes uma boa experiência que aumentará o nível de satisfação. Quais problemas e desafios ele pode solucionar para seus clientes e sua organização? Outro fator importante para uma aplicação bem-sucedida de chatbot está na combinação perfeita de tecnologia e pessoas. Por trás de cada chatbot, deve haver um agente de atendimento ao cliente humano para quem a conversa pode ser entregue quando necessário. Sempre haverá perguntas de clientes que exigem respostas empáticas, que são muito complexas ou que precisam de uma linha de raciocínio "fora da caixa". Para oferecer a melhor experiência ao cliente, verifique se o seu chatbot se conecta perfeitamente com o cliente, mas também se o seu chatbot não atrapalha o cliente e se passa a pergunta ao agente de serviço, se isso for benéfico para a conversa.

Para garantir que o chatbot esteja funcionando bem e melhorando continuamente, ele precisa ser monitorado. Na prática, isso geralmente é uma tarefa que os agentes de atendimento ao cliente assumem. Idealmente, eles trabalham com o chatbot de mãos dadas no mesmo ambiente da central de serviços e sabem exatamente como o chatbot funciona, quais tarefas ele deve resolver e o que é permitido ou não fazer. Dessa forma, eles podem otimizar suas respostas e/ou adicionar novas perguntas ao seu repertório, além de apontar seus erros.

Anand Venkatraman é vice-presidente de parcerias da Freshworks.

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