Callcenter.inf.br - O Nº 1 em Relacionamento com Clientes no Brasil Artigos Impactos da LGPD no atendimento O que mudará na atividade é a forma de fazê-la e os processos a ela inerentes
Autora: Flávia Tomagnini

As indagações e preocupações relacionadas à LGPD, principalmente no que tange aos serviços de atendimento aos consumidores são muitas: A Lei vai "pegar"? Será necessário ter o consentimento do titular para fazer qualquer contato? Quais serão as mudanças necessárias no processo de atendimento? Essas e outras perguntas vêm sendo pautadas constantemente nos departamentos jurídicos e de compliance, nas áreas de tecnologia da informação e na alta administração das grandes empresas.

Primeiramente, é preciso lembrar que a Lei Geral de Proteção de Dados, sancionada em 2018, vem responder às pressões do mercado internacional, principalmente europeu, para que o Brasil regulamente o tratamento dos dados pessoais em seu território. O objetivo é atender minimamente aos requisitos de privacidade exigidos pela GPDR - General Data Protection Regulation, da União Europeia e por outras normas internacionais.

Isso porque, atualmente, o País é considerado um território inseguro para celebração de negócios com as empresas estrangeiras, justamente por não possuir uma legislação nacional vigente que atenda às exigências previstas na lei europeia para o tratamento de dados.

Assim, podemos concluir que as regras para tratamento de dados, dispostas na LGPD, vingarão, se não pela fiscalização estatal, com certeza, pelo efeito cascata do mercado, sedento por boas práticas internacionais de privacidade.

Superada a questão sobre a efetividade da Lei, há de se desconstruir o principal equívoco de interpretação da LGPD: o consentimento do titular dos dados para contatá-lo, por meio das centrais de call center ou de outro canal, não é obrigatório em todos os casos de atendimento.

A Lei prevê, em seu artigo 7º, que, além do consentimento, o tratamento de dados poderá ser realizado para cumprimento de obrigação legal ou regulatória; para a execução de políticas públicas; para a realização de estudos por órgãos de pesquisa; quando necessário para a execução contratual ou de diligencias pré-contratuais; para o exercício regular de direitos; para proteção à vida; para a tutela da saúde; por interesse legítimo e para a proteção ao crédito.

Ou seja, apenas nas hipóteses em que não estiver configurada nenhuma das situações acima é que a empresa precisará do consentimento do titular para fazer o tratamento dos seus dados, e, via de consequência, contatá-lo.

Dessa forma, contatos de SAC, para celebração de contratos e para realização de cobranças, - os mais usuais nas centrais de teleatendimento -, poderão continuar sendo feitos, independentemente do consentimento de seus usuários.

Por outro lado, o que mudará nessa atividade é, primordialmente, a forma de fazê-la e os processos a ela inerentes. As empresas contratantes e as centrais de teleatendimento precisarão assegurar que o tratamento empregado seja transparente, claro, razoável e que contemple apenas o necessário ao atendimento. A coleta massiva de dados deverá ser substituída pela coleta necessária e proporcional às especificidades de cada operação.

Outra mudança importante relaciona-se ao processo empregado no atendimento. Este deverá se adequar às exigências de enquadramento do tratamento dos dados às permissões legais, de mapeamento e rastreabilidade, de gestão de contratadas e subcontratadas e, principalmente, de gerenciamento das solicitações dos direitos dos titulares, que contemplam as atividades de confirmação de existência, acesso, correção, anonimização, portabilidade, bloqueio ou eliminação de dados pessoais.

Obviamente, todos esses processos exigirão das empresas maior responsabilidade e assertividade ao atenderem seus consumidores, o que demandará centrais de atendimento mais robustas, organizadas e confiáveis.

Torna-se, portanto, ainda mais imprescindível a escolha de players de mercado com processos e políticas de segurança da informação maduros, que sejam reconhecidamente idôneos, que tenham um programa de compliance efetivo e que invistam em tecnologias de ponta e adequadas à privacidade e à segurança do tratamento de dados.

As empresas, ao tratarem os dados de seus clientes com mais responsabilidade e transparência, aumentam o grau de satisfação e melhoram a assertividade do atendimento, o que e, via de consequência, garantirá maior eficiência e rentabilidade às suas operações.

Ao final, o desenho é de um círculo virtuoso, no qual as centrais de atendimento conseguirão priorizar o customer experience e ainda aumentarão as chances de êxito no mercado internacional. Todos saem ganhando: consumidores e empresas.

Flávia Tomagnini é executiva jurídica e compliance officer da AeC.

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