Seis desafios da equipe de curadoria de chatbot
É fundamental manter o sistema atualizado e de acordo com as expectativas do cliente 18/07/2019 10:06
» Marcelo Loiacono
Autor: Marcelo Loiacono

As atividades de curadoria abrangem um campo muito extenso, tanto nos planos cultural, artístico e em outras diversas áreas. "Curar", nos ensina o dicionário, é cuidar, ter cuidado. É por isso que, seguindo este princípio, o profissional de curadoria tem tanta importância no processo de otimização e evolução contínua do chatbot. Profissionais da curadoria estudam a fundo a linguagem natural com foco em desenvolver fluxos de alta performance, reduzir ao máximo as interpretações equivocadas e analisar as interações respondidas, de modo a tornar o chatbot cada vez mais efetivo. A partir do momento que o chatbot está em operação, as interações com os clientes são avaliadas, e adaptações da comunicação podem ser realizadas. Também será verificado se as demandas são solucionadas pelo chatbot e em quais assuntos é necessária derivação para o atendimento humano.

Um chatbot tem a incrível capacidade de alavancar negócios, potencializando o trabalho de inúmeros setores da empresa, gerando agilidade no atendimento e na solução do problema. No entanto, para isso ser alcançado, é fundamental ter uma equipe de curadoria que trabalhe incessantemente para mantê-lo atualizado e de acordo com as reais expectativas do cliente. A seguir, 6 desafios da equipe de curadoria para otimizar um chatbot:

1 - Elaborar personalidade do chatbot para conquistar clientes
Definir a personalidade e as características do seu atendente virtual assegura um ganho de credibilidade junto ao público. O desafio aqui é saber com quem o bot vai falar e, daí, definir aparência e tom de voz na construção do banco de dados de seu bot.

2 - Definir a personalização do chatbot alinhada à comunicação da empresa
Deve haver o máximo de cuidado ao criar e manter a personalidade do chatbot. Ele não pode ser frio e robótico, nem caloroso e humano demais. A curadoria deve definir a personalidade do chatbot para estar alinhada à identidade e aos valores da empresa, expressando e traduzindo sua comunicação com o cliente.

3 - Cuidado com a linguagem
Toda informação dada pelo chatbot deve ser clara e não deve gerar várias interpretações. O grande desafio é estruturá-lo corretamente, com diálogos naturais, como de pessoa para pessoa.

4 - Aumentar a eficiência do processo de atendimento
É importante avaliar quais são as APIs e Web Services desenvolvidas e prontas para uso, pois podem já estar disponíveis no ambiente digital da empresa para serviços de autoatendimento e que, portanto, também podem ser disponibilizados no chatbot, ampliando automatização das interações que podem ser resolvidas sem necessidade de migração do contato para o atendimento humano. Com isso, aumenta a oferta de serviços transacionais, como 2ª via de documentos ou detalhamento de informações, otimizando a resolução dos contatos pelo chatbot.

5 - Investir sempre na melhoria 
A coleta e análise de dados é fundamental para entender o usuário final, seus anseios e suas expectativas. Por isso, é indispensável definir perguntas claras e objetivas. É importante também atualizar qualquer automatização de processos da empresa. Isso permite ajustar o chatbot para que ele possa resolver cada vez mais problemas e orientar o consumidor da melhor forma possível.

6 - Criar fluxos de perguntas e respostas
Outro desafio diário da equipe de curadoria é fazer testes percorrendo os mesmos caminhos e fluxos que o usuário faria para descobrir as falhas e os gaps dos assuntos ou temas abordados. Sempre há espaço para melhorar.

Marcelo Loiacono é diretor de marketing e novos negócios da Xgen.

Compartilhe

Twitter Facebook Linkedin

Palavras mais procuradas

SITEL  VIKSTAR  CALL CENTER  TELLUS  AEC  VIDAX  VAGAS  RANKING  CALLINK  TIVIT  FLEX  ATENTO  ALMAVIVA  TELEPERFORMANCE  TMKT  NICE  URANET  CSU  CONTAX  AVAYA 
 
https://www.callcenter.inf.br/