IA no atendimento: muito além do hype
Imagine o benefício que a empresa pode obter se toda interação for inteligente 10/06/2019 10:13
» Anand Venkatraman
Autor: Anand Venkatraman

A era da Inteligência Artificial (IA) chegou. De assistentes pessoais em nossos smartphones até controlar os pedidos em sua geladeira, essa tecnologia agora é onipresente. Mas o que faz da IA uma referência para o atendimento personalizado ao cliente?

Em sua essência, a IA é uma constelação de tecnologias. É composta de vários subconjuntos, incluindo aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural, reconhecimento de imagem, análise de texto, análise de sentimento e reconhecimento visual, entre muitos outros.

Essa reunião de recursos cognitivos ajuda a inteligência artificial a transformar a maneira como uma empresa pode fornecer um melhor atendimento ao cliente. Não é surpresa que marcas globais como Alibaba, Lexus e Uber usam uma combinação de sistemas humanos e de inteligência artificial para oferecer suporte personalizado ao cliente.

Ligando os pontos
A IA conecta os pontos de dados em tempo real para chegar a recomendações proativas sobre o futuro. Imagine, por exemplo, que você tenha um sistema de inteligência artificial - um chatbot ou um sistema semelhante de recomendação. Se os dados do seu sistema CRM puderem ser inseridos no sistema da IA, ele poderá correlacionar os pontos de dados para encontrar os relacionamentos entre os conjuntos de dados do cliente.

Conectar os conjuntos de dados ajuda a criar respostas prontas que podem impulsionar o suporte proativo ao cliente, o que leva ao próximo ponto.

Conversas Personalizadas
Há uma característica que permanece constante em todos os tipos e idades de clientes. Todo mundo gosta de ser tratado pelos seus nomes, do jeito certo. O simples ato de abordar um cliente pelo nome no suporte por bate-papo ou e-mail pode aumentar drasticamente o vínculo que seus clientes compartilham com sua marca. É talvez a maneira básica de fornecer suporte personalizado ao cliente.

Chatbots com IA são mestres nessa arte. Eles podem coletar informações do cliente a partir de bancos de dados do CRM instantaneamente para atender ao cliente em um nível pessoal. Dependendo da escala de automação, os chatbots podem até mesmo fornecer conversas baseadas em contexto com base no progresso recente da jornada do cliente. Para dar um exemplo fictício, um assistente de viagem chatbot pode servir um cliente com uma mensagem: "Hey Chandler, seu vôo é às 5 da manhã. Você precisa de um despertador?".

Embora as conversas baseadas em contexto orientem o atendimento personalizado ao cliente no momento, o suporte proativo ao cliente pode elevar ainda mais o nível.

Suporte proativo ao cliente
Até que a IA assumisse o centro do palco, a análise de dados era o astro das empresas. As ajudou a colher informações precisas a partir de infinitos dados. Mas, essa análise tinha uma pedra no sapato. Era reativo em sua natureza. Examinava os dados históricos e informava as empresas sobre a relação de causa e efeito de incidentes passados.

A IA, por outro lado, é proativa por natureza. Ele aprende com dados históricos e se prepara para resolver problemas antes que eles cheguem. Ele alerta as partes interessadas dos problemas para que eles possam estar mais bem preparados para lidar com eles.

O resultado final? Há pouco atrito em fornecer suporte ao cliente. Em última análise, isso resulta em redução de reclamações e rotatividade de clientes.

Investimento único, benefícios a longo prazo
O serviço manual ao cliente feito por agentes é ótimo em muitos aspectos. Com pessoas bem treinadas, profissionais e empáticas podem fazer uma enorme diferença. Mas tem certas deficiências.

Por exemplo, é caro contratar, treinar e sustentar um agente como empregado. Além disso, a qualidade do serviço pode variar de agente para agente. Há também o caso de diminuir a produtividade durante os horários de pico ou feriados. Adicione a isso os custos adicionais de feriados, horário comercial restrito, recessos e assim por diante.

Comparado a isso, a inteligência artificial é um investimento único que irá gerar valor a longo prazo. Ele pode funcionar 24 horas por dia, 365 dias por ano, exceto por interrupções insignificantes causadas por problemas de rede. Até mesmo isso pode ser resolvido com uma infraestrutura de conectividade de backup.

A cereja no topo do bolo é que os sistemas de IA podem ser integrados com múltiplos canais de suporte. Isso torna a realidade do suporte ao cliente omnichannel e não uma possibilidade. Os clientes, independentemente de qual canal eles abordam para o serviço, receberão uma experiência de suporte consistente e personalizada.

O que vem a seguir
"A Inteligência artificial é tão revolucionária como a eletricidade ou o fogo", disse o CEO da Google, Sundar Pichai, em um evento em janeiro de 2016. Avançando para 2019, a IA já é um parceiro inteligente em todas as funções do negócio.

Suas capacidades cognitivas, incluindo análise de fala, análise de sentimentos e muito mais, ajudarão a gerar conversas contextuais que resultarão em uma experiência superior do cliente. Em resumo, o suporte ao cliente com tecnologia de inteligência artificial é o futuro do suporte ao cliente.

Anand Venkatraman é vice-presidente de parcerias da Freshworks.

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