Mais um canal para o cliente
Comunicação via WhatsApp Business API cria relações duradouras 23/05/2019 10:12
» Yuri Fiaschi
Autor: Yuri Fiaschi

Disponibilizada recentemente, a API do WhatsApp Business permite que empresas utilizem o aplicativo para fazer contatos comerciais com os clientes. O principal objetivo da solução, por enquanto, é estreitar o relacionamento com os consumidores por meio das interações em um canal altamente intuitivo, já que o WhatsApp ainda não permite cobranças ou marketing direto pelo app. Mesmo assim, muitas empresas se beneficiam muito da API - principalmente as do setor varejista - utilizando-a como complemento de sua estratégia atendimento ao cliente (SAC).

Agora, com a API do WhatsApp Business, empresas de médio e grande porte podem ser acessadas por seus clientes nos canais que mais lhe interessam. É importante observar que o essa plataforma foi projetada principalmente para beneficiar os consumidores. Por exemplo, todas as interações feitas dentro de 24 horas após a mensagem de um cliente são gratuitas para as empresas, mas qualquer mensagem enviada já fora dessa janela terá um custo. O principal benefício da API de integração de negócios do WhatsApp é justamente esse atendimento aprimorado.

O primeiro passo para poder enviar mensagens por meio da API do WhatsApp Business é garantir que os usuários finais (ou clientes da marca) autorizem a empresa a entrar em contato por lá, ou seja, deem seu opt-in. Esta informação deve ser coletada antes das interações por meio de outro canal. É responsabilidade da empresa armazenar essas confirmações do cliente e garantir que somente usuários registrados sejam impactados por meio de sua conta oficial no WhatsApp.

Essa etapa é necessária tanto para clientes novos quanto para os já existentes, pois o WhatsApp Business é um canal relativamente novo e os requisitos de segurança e privacidade continuam sendo marcas registradas do Facebook. Para garantir o cumprimento dessa exigência, você pode coletar o opt-in de diversas formas:

- Pelo seu próprio website, onde você também pode coletar outras informações valiosas para sua base de contato como, por exemplo, o e-mail de potenciais leads;

- Ao incluir uma seção de opt-in na aba de preferências de contato dos seus clientes ou nos termos e Condições de seu serviço ou produto;

- Por meio de SMS, e-mail e mensagens de voz interativas;

Dentro da jornada de compra de seu cliente, no eCommerce.

De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box - Panorama da Mensageria no Brasil, 97% dos brasileiros que possuem smartphones têm o aplicativo WhatsApp instalado em seus celulares. Destes, 63% se comunicam com marcas pelo app e maior parte dessas interações têm como finalidade tirar dúvidas ou pedir informações (76%), enquanto outra parte opta por receber suporte técnico (61%) e promoções (60%). Trata-se, portanto, de um público considerável - principalmente no Brasil - que está aberto a receber novidades e contatos comerciais pelo app.

Para o varejo, as perspectivas são ainda mais interessantes, já que o WhatsApp permite que empresas criem as árvores de interação mais completas com seus consumidores e assim, os mantenham engajados por mais tempo. Investir no desenvolvimento de uma experiência do cliente mais intuitiva e a consequente maior interação com a marca pode ajudar a resolver uma das maiores dificuldades do varejo atualmente, que é manter o cliente engajado no pós-venda.

Além disso, o aplicativo pode ser usado para consultar estoque, resolver problemas com compras, notificar e agendar entregas, enviar cupons de desconto e anunciar novos produtos. Empresas também podem utilizar a API do WhatsApp Business para enviar mensagens automáticas, como confirmações e atualizações de compras, transações e itinerários, informações de ingressos e viagens e rastrear pedidos.

Essas são alternativas que envolvem os clientes e simplificam a comunicação entre eles e as empresas. Em vez de procurar um SAC, os consumidores agora têm uma opção para solucionar seus problemas de maneira mais rápida e eficaz. Esse benefício melhora o atendimento ao cliente e a reputação da empresa varejista, evitando problemas de reputação com o público em geral e nas redes sociais.

Em suma, o WhatsApp Business API é uma ferramenta que será cada vez mais necessária no setor varejista e na vida dos consumidores como canal de relacionamento com marcas, conceito chave para o sucesso dos varejistas. Entretanto, é importante ressaltar que o WhatsApp não substitui outros canais de comunicação, e seu uso deve estar alinhado com a estratégia de vendas e de comunicação omnichannel da empresa varejista.

Yuri Fiaschi é head of Americas da Infobip.

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