Satisfação com autoatendimento
Com chatbots, companhias aéreas podem levar excelência ao atendimento 25/04/2019 10:10
» Cassiano Maschio
Autor: Cassiano Maschio

Os robôs de atendimento estão cada vez mais presentes no setor de viagens, proporcionando diversas vantagens e facilidades aos usuários. Eles auxiliam desde a compra de passagens, além de passar informações sobre horários de voos e check-ins e previsão do tempo no local de destino. No entanto, a empresa precisa oferecer um atendimento de excelência, para garantir uma boa experiência do consumidor.

Para atender as dúvidas dos clientes antes mesmo de se tornarem problemas, uma companhia área brasileira, por exemplo, implantou, em seu website um chatbot. Durante as 24 horas do dia e 7 dias por semana, o assistente virtual atende passageiros simultaneamente, cada qual com uma dúvida: desde o auxílio para realizar o cadastro até como comprar passagem ou buscar por informações de bagagens.

Para proporcionar o bom atendimento, a tecnologia do chatbot da companhia utilizou as informações disponíveis na base de dados, utilizando a tecnologia de Processamento Natural de Linguagem patenteada (PNL), para preencher a lacuna entre as questões existentes e ainda resultados relevantes para futuras demandas. Ao dispor de integrações com diferentes sistemas, a companhia chegou a 90% de autoatendimento pelo bot, aumentando os índices de satisfação.

Este é só um exemplo do que um robô dotado de Inteligência Artificial é capaz de fazer pelas companhias aéreas. No Brasil e no exterior, empresas aéreas têm investido na tecnologia, que está disponível em websites, aplicativos ou em plataformas de mensagens, como Facebook e Twitter Direct, para resolver diversas questões, como:

- Reserva e venda de passagens;

- Informações relacionadas ao voo, portas de embarque, horários de partida e chegada, bastando enviar o número do voo;

- Informações sobre bagagem, como cálculo da quantidade a ser transportada e localização;

- Os clientes podem compartilhar a sua localização, tendo acesso a várias opções de voos com origem na cidade ou em cidades próximas da localização do cliente, incluindo todas as informações sobre datas e preços dos voos;

- Status dos voos;

- Informações sobre reembolsos de bilhete;

- Feedback em tempo real para o Serviço de Atendimento ao Cliente;

- Previsão do tempo nos destinos.

A tendência é que o uso da tecnologia só cresça. Isto porque, no final de 2017, a Sita - provedora de tecnologia da indústria de transporte aéreo - calculou que apenas 14% das companhias aéreas e 9% dos aeroportos utilizavam chatbots em suas operações. A empresa projeta que, até 2020, 68% das companhias aéreas e 42% dos aeroportos adotem serviços de bot orientados por inteligência artificial.

Cassiano Maschio é diretor comercial da Inbenta no Brasil.

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