Callcenter.inf.br - O Nº 1 em Relacionamento com Clientes no Brasil Artigos Omnicanalidade para alcançar os millennials Estratégia de relacionamento deve ser pensada de forma minuciosa para esse público
Autor: Yuri Fiaschi

Para os millennials, o omnichannel se tornou uma mentalidade que eles aplicam a tudo na vida: a maneira como pensam, o que esperam, o que exigem. Eles não insistem apenas em mensagens, insistem em produtos, serviços, soluções, conteúdo, experiências. Para alcançar seu cliente, não basta apenas usar seu canal de preferência e cumprimentá-lo pelo primeiro nome. Isso não é personalização, é a norma. E, se seu cliente for um millennial, ele ignoraria a mensagem de sua empresa em 54% dos casos ou até mesmo o bloquearia (57% dos casos).

Obviamente, não é essa sua estratégia de divulgação. Seu objetivo é fidelizar clientes para que consumam e preguem os valores de sua marca. Veja abaixo algumas dicas para fidelizar os millennials:

- Utilizar sempre o canal de preferência: estatisticamente, a maioria dos millennials prefere ser contatado por notificações via push ou por aplicativos como o Facebook Messenger ou WhatsApp. Os chat apps são uma escolha muito interessante porque são utilizados pela maioria da população. Segundo o Panorama da Mensageria no Brasil 2018, 93% das pessoas que têm um smartphone possuem o WhatsApp instalado. Ao identificar o canal de preferência do consumidor e contatá-lo, ao menos inicialmente, por esse meio, em 62% dos casos ele perceberia sua marca de maneira positiva e estaria pronto para fazer uma compra.

- Mantenha uma base de dados limpa: a partir do momento em que uma pessoa se inscreve para receber notificações de sua empresa, ela dá consentimento para as organizações usarem essa tecnologia a fim de melhorar sua experiência de compra. Cabe às equipes de marketing e vendas identificar contatos específicos para seus clientes, com base em dados e análises confiáveis, pois não se trata apenas de adicionar mais pontos de contato de comércio eletrônico, mas sim de adicionar pontos de contato relevantes. A qualidade, especialmente, supera a quantidade nesse cenário, pois 67% dos consumidores acreditam que o principal problema com o conteúdo é que as marcas enviam muito dele.

- Apresente um conteúdo atrativo: de maneira geral, os millennials prestam mais atenção ao conteúdo oferecido a eles pelos anunciantes. Fotos, memes e vídeos podem ser utilizados para despertar a atenção dessa clientela. Por outro lado, eles também são mais suscetíveis a compartilhar conteúdos interessantes com seus amigos e colegas em redes sociais. Leads de referência que convertem 30% melhor do que os leads gerados de outros canais de marketing.

- Invista na qualidade dos seus produtos ou serviços: quem quer tornar a experiência de compra mais conveniente, agradável e valiosa, ganha. Isso torna bastante evidente por que os produtos são um importante ponto de contato de e-commerce. Por exemplo, você pode mandar alerta de novos produtos ou serviços disponíveis para os clientes millennials via SMS ou push. Além disso, é importante mandar uma pesquisa para avaliar a satisfação do consumidor. É por meio do feedback que as equipes de marketing e vendas podem ajustar suas estratégias.

- Acompanhe e valorize os comentários dos clientes: apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclama. As reclamações são uma ótima oportunidade. Pense nisso como seus clientes lhes dizendo exatamente do que não gostam, o que os impede de comprar e quase o que você pode fazer para transformá-los em compradores felizes. A resposta é o ponto de contato do seu e-commerce, por meio do qual você pode influenciá-los com muito mais poder do que se estivessem navegando em um anúncio personalizado aleatório. Para isso, é importante monitorar os comentários dos consumidores em redes sociais, até mesmo como forma de identificar potenciais riscos à reputação da marca.

Embora a geração millennial se diferencie das anteriores por seus hábitos de consumo, os jovens também querem ser atendidos de forma atenciosa e prestativa. Para oferecer mensagens personalizadas, é preciso entender melhor seu comportamento. Os millennials priorizam valores a produtos, o que pode ser uma oportunidade para que as marcas fidelizem os consumidores dessa faixa etária. Por outro lado, eles são mais vigilantes em relação às ações da marca, o que pode gerar eventuais crises de imagem caso as companhias não sejam o que elas vendem. Dessa forma, a estratégia omnichannel de cada empresa deve ser construída de maneira minuciosa para atingir esse público.

Yuri Fiaschi é head das Americas da Infobip.

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