Callcenter.inf.br - O Nº 1 em Relacionamento com Clientes no Brasil Artigos Clientes: pró ou contra a IA? Como a tecnologia pode melhorar o atendimentos das empresas
Autor: Martín Frascaroli

No atual ambiente de negócios, a tecnologia é um aspecto fundamental para tornar os procedimentos mais eficientes, tanto para as empresas quanto para os clientes. Nesse sentido, a Inteligência Artificial está se tornando cada vez mais disponível para que as marcas implementem estratégias inovadoras em diferentes áreas de suas empresas. Uma pesquisa realizada pela Adobe descobriu que, hoje, 15% das empresas já estão usando IA e 31% disseram que pretendem começar a usar durante os próximos 12 meses.

No geral, até 2022, os gastos globais em IA chegarão a US$ 7,3 bilhões por ano, contra US$ 2 bilhões em 2018 (Juniper Research) e, ao contrário do que alguns podem pensar, os maiores investimentos virão das áreas voltadas para o cliente. De fato, um estudo da Forrester revelou que 46% das empresas que implementam a IA hoje, a utilizam em seus departamentos de vendas e marketing, e 40% a utilizam no suporte ao cliente. Mas será que é isso que os clientes querem?

Com o passar do tempo, a inteligência artificial está se tornando cada vez mais presente na vida cotidiana. Ela torna as tarefas diárias e os pequenos afazeres mais fáceis para as empresas e os consumidores, e é por isso que os clientes estão se adaptando tão rapidamente a essa nova realidade. Na verdade, mesmo sem perceber, de acordo com a Pega, 77% dos consumidores já usam um serviço ou dispositivo com IA hoje.

A IA está provando ser benéfica em muitas áreas e pode até mesmo consertar alguns erros comuns e frustrações de clientes que ocorrem no atendimento ao cliente tradicional. Os consumidores estão cansados de atrasos na entrega, falta de controle sobre interações, falta de personalização e, principalmente, falta de disponibilidade quando e onde eles precisam do suporte de uma empresa. Mesmo que isso signifique atendimento fora do horário comercial. Eles querem que suas expectativas sejam atendidas.

Em suma, essas questões estão relacionadas à ausência de uma estratégia centrada no cliente, uma deficiência que pode ter um impacto significativo nas vendas e no sucesso geral dos negócios. Mas as experiências de diferentes empresas demonstram que a Inteligência Artificial pode ajudar as marcas a lidar com essas questões.

Por exemplo, a Easynvest, uma plataforma de investimento digital brasileira e um dos clientes da Aivo, implementou o AgentBot, um chatbot desenvolvido por Inteligência Artificial que permitiu que eles oferecessem suporte 24/7 aos investidores, alcançando mais de 260 mil conversas e uma retenção de clientes 57% maior. Para a Movistar, uma das maiores empresas de telecomunicações da América Latina e Espanha, o caso foi semelhante: o uso do AgentBot aumentou sua retenção em 80% e alcançou mais de 2,5 milhões de conversas enquanto reduziu os custos em 30%.

Então, mais especificamente, como a IA pode ajudar empresas que desejam melhorar seu relacionamento com os clientes? Vamos começar com o que mais importa para os clientes. A IA pode ajudar a trazer:

- Maior controle sobre as interações. Sistemas que usam IA são mais precisos em todos os sentidos. As informações fornecidas são mais objetivas e o consumidor tem maior controle sobre a conversa.

- Disponibilidade 24/7.  Mesmo se você não estiver, os canais de comunicação estarão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com a IA, as marcas podem ajudar seus clientes, mesmo que não tenham condições financeiras ou tempo para responder às solicitações dos clientes o tempo todo. Isso faz com que o consumidor se sinta constantemente auxiliado, o que é excelente para a marca.

- Resolução de problemas mais rápida. Ao contrário dos operadores humanos, assistentes virtuais ou chatbots podem, simultaneamente, ajudar um grande número de clientes e fornecer respostas em tempo real. Os usuários não precisam esperar para obter soluções, porque tudo é feito muito mais rapidamente, tornando as interações mais curtas e menos frequentes.

- Menos esforço do consumidor, porque o diálogo é mais claro, os consumidores não precisam fazer grandes esforços para que suas perguntas sejam respondidas e seus problemas sejam resolvidos. Manter os registros e solicitações anteriores de cada cliente também facilita muito as interações.

- Maior confiança. A confiança do consumidor em uma marca também é muito maior, porque não há risco de erro humano ao resolver problemas.

- Maior privacidade e segurança. Ao usar os canais mantidos por IA, os usuários não se preocupam tanto com as informações pessoais que fornecem, porque o sistema protege sua privacidade.

- Interações mais personalizadas. Assistentes virtuais ou chatbots aprendem com cada interação com o consumidor. Essas informações, combinadas com os registros do cliente, são usadas para personalizar cada vez mais suas interações, fazendo com que eles sintam que a marca os conhece e lembra de suas preferências.

Como podemos ver, no geral, os clientes têm uma experiência mais consistente, integrada e personalizada quando a IA é implementada. No entanto, nem todos os benefícios são para os clientes. Do ponto de vista da empresa, essa tecnologia também está ajudando a agilizar e automatizar processos.

Para uma marca, sem dúvida, o maior benefício da IA é que ela ajuda a fidelizar os clientes. Um cliente satisfeito é fiel, e um cliente fiel melhora o desempenho da marca. E isso é crucial. Com o tamanho do mercado, se você desapontar um cliente ou não conseguir impressioná-lo, maior será o risco de que ele o substitua na próxima vez. Na verdade, um estudo da Salesforce confirmou em 2018 que 52% dos consumidores estão mais inclinados a mudar de marca se uma empresa não oferecer uma comunicação personalizada. Somente nos Estados Unidos, o atendimento ao cliente insatisfatório está custando às empresas mais de US$ 75 bilhões por ano.

Outra grande vantagem da inteligência artificial é aprender constantemente com o comportamento de seus clientes. Este é um excelente método para obter informações valiosas de leads e clientes. Se usadas corretamente, essas informações podem ajudá-lo a aumentar significativamente sua marca, pois os dados são uma ótima fonte para uma melhor pesquisa de mercado e identificação de tendências. De acordo com a Narrative Science, 61% daqueles que estão usando tecnologia para implementar estratégias inovadoras disseram que estão usando a IA para identificar oportunidades em dados que, de outra forma, seriam perdidas.

Em suma, o comportamento do cliente tem mudado a um ritmo extremo e as empresas que estão, de fato, colocando o cliente no centro do negócio sabem que, para acompanhar as demandas dos clientes, elas precisam incrementar a experiência que oferecem. A implementação da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente pode ajudar as empresas não apenas a reduzir custos e impulsionar as vendas, mas também a se diferenciar dos concorrentes e melhorar os serviços oferecidos aos clientes, aprimorando a experiência do cliente e tornando os procedimentos mais eficientes.

A situação é clara. Para sobreviver a esse ambiente em constante inovação, as empresas que ainda não implementaram a Inteligência Artificial precisarão considerá-la seriamente para enfrentar o desafio. No fim das contas, a IA não é um custo. É um investimento para se conectar melhor com os clientes, seja através do atendimento ao cliente, de estratégias de marketing ou de análises de dados.

Martín Frascaroli é CEO da Aivo.

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