Atendimento nas nuvens
Cinco razões para levar já o seu contact center para plataforma em cloud 09/04/2019 10:14
» Natalia Bochan
Autora: Natalia Bochan

Você se esforça para tornar seu negócio bem-sucedido e sabe que uma empresa só prospera se tiver funcionários felizes e clientes satisfeitos. Você também resistiu à tendência de migração para a nuvem. Por que você mudaria? Você está cumprindo suas metas, tanto operacionais quanto comerciais, as informações sobre seus clientes estão seguras e sob controle em seus servidores. Você está feliz com seus lucros. Então por que você mudaria agora a forma como sempre gerenciou seu contact center? Tenho más notícias: ou você toma a decisão, ou corre o risco de ficar atrás de seus concorrentes e oferecer aos seus clientes uma experiência muito duvidosa.

Mas também tenho boas notícias. Depois de tomar essa decisão, seu único arrependimento será não ter feito a mudança para a nuvem mais cedo. Segundo a DMG Consulting, se compararmos o contact center na nuvem com o contact center on premise, podemos ver que o primeiro é 27% menos caro, 31% mais propenso a usar ferramentas de dados e análises, tem menos tempo de inatividade (35%), e diminui a taxa de abandono de clientes de 6,2% para 4,5%.

Mudar sua tecnologia de contact center para a nuvem é uma situação vantajosa para todos. Os benefícios são tantos, que setores ainda mais conservadores, como o bancário, estão caminhando para esse novo ambiente. No entanto, se você ainda não está convencido sobre os benefícios deste modelo, continue lendo para encontrar os 5 benefícios da adoção de um contact center na nuvem para os seus negócios.

1. Rápido desenvolvimento e implementação - Atualmente, os sistemas legados são muito ruins para serem mantidos no seu negócio. Ter que lidar com requisitos complexos de solução, instalação, desenvolvimento e muitos outros processos que drenam recursos, levam tempo e custam dinheiro. No entanto, é possível ignorar todos esses requisitos. Como? Com uma solução de nuvem que pode ser implementada em horas em vez de meses, projetada para atender às suas necessidades operacionais e realmente simples de gerenciar. Não requer departamentos de TI ou de desenvolvimento. Implementação e desenvolvimento mais ágeis significam que as operações começam mais cedo, permitindo que você veja o retorno do rápido. "71% das empresas que implementaram soluções em nuvem tiveram um gerenciamento de aplicativos mais fácil e 45% delas estão aproveitando o desenvolvimento mais rápido de aplicativos", destaca o Aberdeen Group.

2. Mais flexibilidade e escalabilidade - É inegável que o mundo é realmente uma pequena aldeia. As empresas geralmente dividem suas operações entre vários sites. Mesmo para pessoas autônomas, que possuem um pequeno negócio, esse é um tema crucial. Eles precisam de uma solução agnóstica, que lhes permita conectar facilmente agentes por meio do PSTN ou VoIP a qualquer dispositivo, como IP ou telefones celulares. Também é importante que os gerentes monitorem a atividade da operação em tempo real. Além disso, e se você crescer rapidamente ou tiver picos sazonais? Enfrentar esses desafios de negócios exige uma implantação totalmente nova e todos os aspectos complexos que a acompanham, como configurações, recursos, etc. Uma solução em nuvem tem tudo pronto e disponível, permitindo que você aumente ou diminua a escala a qualquer momento.

3. Melhora de confiabilidade e segurança - Já se foram os dias em que havia uma crença geral de que os provedores na nuvem não eram seguros ou de que as informações não eram verdadeiras. Os provedores obedecem a regulamentações rígidas do setor, têm protocolos de segurança rigorosos e estão sujeitos a auditorias de segurança regulares. Existe uma total confidencialidade das operações comerciais, com todos os dados armazenados com segurança. Mesmo em casos extremos, como desastres naturais, o sistema funciona rapidamente, restaurando as operações para minimizar o tempo de inatividade e a perda de produtividade. Segundo o Salesforce, 94% das empresas afirmaram ter visto uma melhoria na segurança depois de mudar para a nuvem e 91% disseram que a nuvem torna mais fácil atender aos requisitos de conformidade do governo.

4. Custos reduzidos - Software, hardware, telefones, ACD, IVRs, roteadores, servidores, departamento de TI, desenvolvedores de scripts, atualizações e upgrades. Essas são apenas algumas das coisas que é preciso considerar, e se preocupar, com a tecnologia no local. As soluções em nuvem são altamente rentáveis, pois não exigem nenhum dos investimentos mencionados e de qualquer tipo de investimento inicial. Além disso, é possível obter testes gratuitos, atualizações e pagamentos no modelo pay as you go, baixando significativamente os custos. A maioria das soluções em nuvem é baseada em um modelo de assinatura, permitindo que você preveja os valores e não ultrapasse os planos de orçamento acordados. "As empresas que investem em big data, nuvem, mobilidade e segurança desfrutam de crescimento de receita até 53% mais rápido que os concorrentes", frisa a Dell.

5. Opção para integração e personalização - Esta pode ser uma questão complicada e difícil. Você está aberto para rever seus antigos processos e operações? Se a resposta for sim, você não terá grandes problemas em encontrar uma solução em nuvem. O provedor certo será capaz de reunir todos os componentes e requisitos para que a transição seja feita em menos tempo e com menor esforço.

O que é preciso para começar com uma solução em nuvem?

Uma conexão com a Internet, um navegador e um computador! Clique aqui, clique aqui... feito! Não há necessidade de softphones ou outro tipo de software. Lembra do VPN? Essa tecnologia é jurássica. O WebRTC entrega voz ao contact center. A propósito, com a nuvem, o contact center estará sempre com você, independentemente do lugar. Os benefícios de mudar para um contact center na nuvem são óbvios. Sem dúvidas, é o caminho certo para você atingir seus objetivos de negócios com sucesso, transformar seu contact center em um departamento lucrativo e melhorar a experiência dos clientes.

Natalia Bochan é CMO da Altitude Software.

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