Como atender o consumidor 4.0
É preciso colocar na mão dele a decisão de escolher qual o canal de interação 29/03/2019 10:15
» Leandro Costa Schmitz
Autor: Leandro Costa Schmitz

O comportamento do consumidor não é massificado e, muito menos, homogêneo no seu relacionamento com as empresas. Existem aqueles que adotaram com facilidade as tecnologias digitais e outros que preferem meios tradicionais de contato com as empresas. Embora essas diferenças sejam mais evidentes entre gerações, elas acontecem inclusive dentro de uma mesma. Para manter a comunicação aberta, a empresa precisa oferecer soluções flexíveis, de modo a satisfazer os mais diversos tipos de perfis de consumidor.

A utilização de tecnologias mais complexas, como Big Data & Analitycs, Bots, Machine Learning, Agentes Virtuais e URAS Cognitivas (Unidade de Resposta Audível), cumprem o papel de viabilizar a clusterização dos usuários, a fim de ofertar uma melhor experiência para esse Consumidor diverso, multifacetado e que também quer ter um atendimento humanizado.

Mas, dentro deste universo de possibilidades de atendimento, é preciso colocar na mão do consumidor a decisão de escolher qual o seu canal de interação. Isso o torna protagonista do relacionamento com a empresa, sem que o histórico de relacionamento se apague. Este é o conceito de omnichannel que permite ao cliente poder se comunicar através de vários canais, com uma jornada única de atendimento. Ele pode começar o atendimento via telefone, continuar por chat e terminar por e-mail. Durante essa jornada, todos os seus dados são mantidos, sem necessidade de abrir um novo atendimento ou repetir a demanda para o atendente.

Nos canais tradicionais, em que há a interação operador-cliente, o aprimoramento deve ser constante. No entanto, com o grande volume de gravações é humanamente impossível analisar cada uma delas. Neste sentido, a tecnologia vem a solucionar a questão. É o que faz o Speech Analytics, sistema que decodifica as gravações em texto e as transforma em dados e informações.

Para isso, utiliza uma série de algoritmos matemáticos que permitem encontrar palavras ou expressões específicas, assim como a detecção de emoções positivas e/ou negativas, tanto em tempo real como em gravações. A ferramenta identifica palavras e analisa padrões de áudio para detectar emoções ou estresse na voz dos interlocutores, tempos de pausa e vícios de linguagem. Assim, são percebidas quais áreas que precisam ser melhoradas, tanto para os profissionais de atendimento quanto para os negócios.

Dentro do conceito de consumidor 4.0, é preciso oferecer um leque de opções tão variadas quantas são as preferências de cada um. Há o que prefira o tradicional contato humano via telefone, o que quer ser atendido via WhatsApp, chat, SMS ou por e-mail. As empresas devem estar atentas às diferenças para tornar experiência do usuário positiva. Esta questão é determinante na geração de valor futuro. A percepção positiva, ou negativa, a partir de uma interação impacta a imagem da marca, assim como influi diretamente nos índices de conversão e taxa de fidelidade.

Leandro Costa Schmitz é superintendente de inovação da Flex Relacionamentos Inteligentes.

Compartilhe

Twitter Facebook Linkedin

Palavras mais procuradas

TIVIT  FLEX  AVAYA  NICE  VIDAX  CSU  CALLINK  VAGAS  TELEPERFORMANCE  TELLUS  VIKSTAR  CALL CENTER  RANKING  PROVIDER  CONTAX  SITEL  ATENTO  URANET  AEC  ALMAVIVA 
 
https://www.callcenter.inf.br/