Conhecimento: sua empresa valoriza este ativo?
Há um tipo de informação que nem sempre é mensurado, mas que é fundamental para o sucesso da companhia 07/12/2018 10:24
Autor: Guilherme Bueno

Não há como negar: o mundo corporativo está imerso na era da informação. A todo momento são gerados novos dados, e empresas aplicam este conhecimento para criar vantagens competitivas em seu mercado de atuação. Há, porém, um tipo de informação que nem sempre é mensurado, mas é igualmente importante para o sucesso de uma companhia: o conhecimento que cada colaborador carrega e que, somado às suas experiências e vivências individuais, transforma-se em sabedoria, um ativo ainda mais valioso.

As empresas são formadas por diversos tipos de profissionais. Existem aqueles "prata da casa", que de tantos anos na organização já conhecem a fundo processos, clientes e projetos. Também os recém-chegados do mercado que estão cheios de novidades sobre novas práticas. Há, ainda, aqueles que saíram de áreas mais operacionais e chegaram a cargos de liderança com vasto conhecimento prático e teórico.

Cada um tem uma parcela significativa e igualmente importante de conhecimento que, somado, é um ativo de grande valor - talvez até um dos mais importantes para as corporações. Mas, como garantir que esse saber seja estruturado, compartilhado e gerido sem que a empresa corra o risco de perdê-lo pelos naturais turnovers ou eventuais aposentadorias?

O desenvolvimento de políticas claras de gestão de conhecimento é um bom caminho para evitar perdas de informação ao longo do tempo.

Criar processos
Cabe à empresa desenvolver metodologias que sejam facilitadoras dessa transmissão de conhecimento, por isso, é importante desenvolver uma coordenação que permita criar, capturar, armazenar, estruturar, avaliar e reutilizar dados.

Importante também estimular os colaboradores a pensarem além das funções do dia a dia, liberando tempo suficiente de planejamento e estruturação de processos. Isso é importante para não deixar que o conhecimento se perca em meio à rotina - até porque muitas informações poderão ser utilizadas em diferentes contextos, permitindo, posteriormente, agregar valor às experiências e vivências dos colaboradores.

Transformar dados em sabedoria
É importante frisar que ter conhecimento não significa ter sabedoria. As informações - documentadas, organizadas e compartilhadas - só passam a trazer sabedoria quando é possível acessá-las e, a partir disso, encontrar as soluções que precisa.

Isso só acontece se a empresa disponibiliza canais próprios e incentiva seus colaboradores a criarem documentos, manuais, histórico de clientes etc que tragam a resolução de problemas recorrentes. Dessa forma, o conhecimento de cada um vai sendo registrado e utilizado por todos.

Por exemplo, um equipamento que sempre tem a mesma falha. Ao invés de, toda vez o departamento de TI ser acionado, é possível ter em arquivo uma documentação específica para que o próprio usuário tente reverter o problema sozinho. Assim, não precisará aguardar para dar sequência às suas atividades e o setor de TI poderá se ocupar de solicitações mais relevantes.

Mas não adianta todo esforço de armazenar as informações de forma organizada se os colaboradores não as utilizam. Segundo o Instituto Iacocca, quando CEOs são questionados sobre o percentual de conhecimento realmente utilizado na empresa, a resposta é alarmante: 20%. Por isso, é importante também incentivar toda equipe a buscar o banco de dados existente para ter o histórico necessário para sanar dúvidas ou resolver problemas.

Por que investir na gestão do conhecimento?
Uma boa gestão de conhecimento traz benefícios como padrão na execução de processos, nivela o repertório dos colaboradores e diminui a curva de aprendizagem (e, possivelmente, a taxa de turnover). Por meio desse trabalho também é possível conhecer melhor o diferencial da empresa e identificar inovações necessárias para continuar competitivo no mercado.

Para os profissionais, proporciona rápido desenvolvimento profissional, otimização de tempo para execução de atividades e apoio fortemente embasado para tomada de decisões.

O caminho até a gestão de sabedoria é longo, entretanto, criar uma base bem estruturada é mais do que importante, é estratégico. E pode ter impacto direto no futuro da empresa.

Guilherme Bueno é gerente de atendimento ao cliente na TOPdesk Brasil.

Compartilhe

Twitter Facebook Linkedin

Palavras mais procuradas

CONTAX  NICE  VAGAS  CALLINK  RANKING  CSU  ATENTO  AEC  VIDAX  URANET  TELLUS  CALL CENTER  TIVIT  AVAYA  TELEPERFORMANCE  TMKT  VIKSTAR  SITEL  ALMAVIVA  PROVIDER 
 
https://www.callcenter.inf.br/