De olhos bem atentos
O cliente distante pode ser resultado de um mau atendimento 28/06/2018 10:22
» Albert Deweik
Autor: Albert Deweik

A satisfação dos clientes é um dos pontos chave da fidelidade à marca. Proporcionar qualidade nos serviços prestados pode ser um diferencial importante para manter não só a reputação, mas também a saúde financeira da empresa. Segundo a Harvard Business Review, 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o atendimento ao cliente a contam para mais 10 pessoas.

A retenção dos clientes ainda é um desafio para as empresas. Segundo a InContact, oito em cada dez consumidores mudariam para um concorrente devido ao fraco atendimento ao cliente. Segundo a pesquisa "A Percepção do Consumidor sobre o atendimento", 87% dos entrevistados deixaram de comprar uma marca por conta de um mau atendimento. Esses dados só vêm incrementar o que já vimos no mercado: é necessário, também, olhar a jornada do cliente de forma com que a experiência dele com a marca seja positiva.

O atendimento vem se tornando cada vez mais fundamental nas relações entre a empresa e o consumidor. Com o mercado mais competitivo, investir em estruturar um bom relacionamento com o cliente pode ser o diferencial do seu negócio. Segundo um estudo realizado, em 2017, pela NeoAssist, apenas 22% dos consumidores acreditavam que a qualidade do atendimento iria melhorar de 2017 para 2018.

A Customer Service Manager listou os 10 principais motivos para um mau atendimento:

1. Falta de boas maneiras;
2. Comportamento descortês e grosseiro;
3. Longa espera no telefone;
4. Longa espera na fila de atendimento;
5. Falta de conhecimento do produto;
6. Falta de acompanhamento;
7. Falta da resolução do problema;
8. Poucas instruções;
9. Não conseguir falar com um atendente real;
10. Promessas não cumpridas, mentiras e outras decepções.

Todas as causas listadas podem ser solucionadas com um planejamento para a área de atendimento. Um passo muito importante e que precisa ser constante no negócio é o treinamento dos operadores. Quando temos uma rotina de capacitação, podemos trazer os agentes de atendimento para um papel mais estratégico para a operação.

Proporcionar uma experiência positiva é o início de uma relação duradoura. O caminho não precisa ser complexo. É preciso entender quem é o seu cliente e o que ele espera, investir em treinamentos para os operadores e sempre buscar melhorias no processo tanto de pessoas como de tecnologias.

Albert Deweik é CEO da NeoAssist.

Compartilhe

Twitter Facebook Linkedin

Palavras mais procuradas

SITEL  ATENTO  CONTAX  AEC  TIVIT  RANKING  AVAYA  URANET  FLEX  NICE  CSU  ALMAVIVA  TELEPERFORMANCE  DNK  VIKSTAR  CALL CENTER  VAGAS  VIDAX  CALLINK  ALGAR 
 
https://www.callcenter.inf.br/