A transformação digital e os contact centers
Mudanças do mercado irão continuar a revolucionar o engajamento com os clientes 25/08/2016 07:16
» Alejandro García
Autor: Alejandro García

Um dos mercados em que o fenômeno da transformação digital mais está presente atualmente é a do contact center. Inicialmente foram chamados call centers porque só ofereciam serviços de telefonia por meio de uma rede telefônica comutada. No entanto, com o fortalecimento exponencial que se tornou a Internet e o mundo digital nos dias de hoje, o mercado de contact center cresceu em comunicação alternativa, ao integrar novos produtos e serviços, como o chat, e-mail, botões de chamada web, entre outros.

Para o contact center, e muitos outros modelos de negócios, é importante pensar que seus produtos possam ser adaptados às novas tecnologias emergentes. Este é um desafio para muitas empresas, e algumas delas estão solucionando essa equação ao adotar tecnologias de plataforma, que é uma de suas vantagens, permitindo uma fácil integração com qualquer sistema, independentemente da tecnologia ou linguagem de programação construída ou desenvolvida, como serviços SOAP ou API REST que podem ser consumidos por produtos desenvolvidos em outras linguagens tipo Java, PHP, Android, iOS, etc.

É interessante observar que a implementação de tecnologia por si só não leva à transformação digital, mas mudar uma organização ou um mercado para aproveitar ao máximo o potencial dessas tecnologias, sim. E este é o caso dos contact centers.

O mercado de contact center continuará a crescer em paralelo com a tecnologia de software. Os provedores devem continuar desenvolvendo ferramentas de pesquisa para criar uma integração mais flexível com os produtos desenvolvidos com base em tecnologias emergentes e, assim, adaptar-se ao dinamismo deste mercado. Essa transformação digital continuará a revolucionar o engajamento com os clientes e permitirá que os players dessa indústria se mantenham competitivos, desde que entendam que o mais importante não é apenas satisfazer necessidades, mas fazê-lo da forma como o cliente preferir.

Alejandro García é gerente de desenvolvimento de soluções para as Américas da Presence Technology.

Compartilhe

Twitter Facebook Linkedin

Palavras mais procuradas

CSU  ATENTO  FLEX  VIDAX  DNK  VAGAS  RANKING  ALGAR  ALMAVIVA  VIKSTAR  NICE  SITEL  TIVIT  CONTAX  TELEPERFORMANCE  CALL CENTER  CALLINK  AVAYA  URANET  AEC 
 
https://www.callcenter.inf.br/