Quem é culpado quando o cliente é xingado?
A lição de uma falha que envolve ofensa ao consumidor e críticas à empresa 17/09/2012 07:28
» Eric Lieb
Autor: Eric Lieb
 
Há poucas semanas foi publicada na mídia uma notícia que surpreende a todos os envolvidos no mercado de relacionamento empresa-cliente. A notícia tratava da troca do nome de uma assinante por um xingamento na fatura de TV a cabo enviada a casa desta mesma cliente.
 
Uma cliente teve seu nome trocado para "Vadia" em uma fatura enviada por uma determinada prestadora de serviços. A reação do público não se fez por esperar: no mesmo dia da publicação da primeira notícia sobre este fato, era possível encontrar cerca de 1.099 tweets e mais de 6,1 mil comentários no Facebook sobre o ocorrido.
 
Uma repercussão tão negativa, assim como o fato em si, deve nos levar a uma reflexão profunda sobre o que levou esta relação ao limite do tolerável. Quem ultrapassou este limite primeiro, a cliente? O agente? Por quê?
 
Lendo algumas dezenas de comentários e posts sobre este fato, é possível ver que o sentimento principal é de apoio à consumidora. Por outro lado, há também pessoas que já trabalharam (ou ainda trabalham) em um contact center e aproveitaram esta polêmica para dizer que a exaustiva rotina deste ambiente, muitas vezes pontuada por clientes mal educados, pode causar as agressões. De maneira geral, o sentimento era de descontentamento com a marca e com as centrais de atendimento em geral. Pior, muitos posts mostravam "ex-futuros" clientes dizendo que tinham pensado em adotar o serviço e agora não o farão mais.
 
Não é fácil identificar quem é o responsável por este episódio. Mas é fácil, sim, demonstrar como ele poderia ser evitado.
 
A insatisfação dos clientes apoia-se, basicamente, em três pontos chave: a demora no atendimento, a repetição da solicitação para vários agentes e a entrega por parte do atendente de informações incompletas. Todos esses pontos são facilmente corrigíveis com a implantação de uma sólida plataforma para a automação do contact center. Com os novos recursos disponíveis no mercado, é possível criar árvores de URA mais intuitivas e adicionar reconhecimento de voz e identificação positiva do cliente. A demora nas filas de atendimento também pode ser reduzida com o uso dessa tecnologia para impulsionar o autosserviço. Quantos dos clientes não entram em contato com o contact center para resolver solicitações simples, ocupando aquele agente que deveria estar focado em resoluções mais complexas...
 
A falta de integração entre sistemas é outro ponto que colabora para a insatisfação do consumidor. Não há situação mais frustrante do que repetir - diversas vezes - a solicitação já realizada a cada vez que a chamada é transferida de um atendente a outro, ao longo da operação de atendimento.
 
Se fosse usada uma plataforma integrada ("all-in-one" no jargão de mercado), os dados coletados na URA para identificação do cliente, ou mesmo nas transferências de um agente para outro, seriam populados automaticamente nos desktops durante o atendimento. Isso aconteceria sem a necessidade de consultas adicionais aos sistemas ou repetição de informações por parte do cliente. O uso da plataforma integrada também permitiria a visualização do histórico de relacionamento daquele determinado cliente junto à central de atendimento, facilitando, por exemplo, a oferta de opções de negociação.
 
Houve também uma clara falha de segurança no caso reportado, já que foi permitido o acesso e alteração de um dado de cadastro do consumidor, sem sua permissão e de maneira vexatória. A solução escolhida para gerir o contact center deve prever este tipo de situação, oferecendo diversas configuração de nível de acesso de usuário à administração do sistema e ao banco de dados, além de processos de checagem ou qualidade. A alteração de um dado tão importante como o nome do cliente deveria fazer parte de um conjunto restrito de alterações. Essa mudança só seria efetivada, por exemplo, após dupla checagem do supervisor do contact center.
 
A gravação integral de voz e tela com recursos de análise de voz para identificação de termos e frases específicos também evitaria o transtorno retratado. Identificado o estresse na interação, um alerta soaria na tela do supervisor, levando-o a intervir junto ao cliente e, assim, evitar o pior.
 
Não é possível deixar de analisar o aspecto humano na figura do agente que realizou a mudança do nome da consumidora. Não raro (e isso foi comprovado nos comentários da reportagem original e posts) esses profissionais estão sob pressão contínua, utilizam sistemas difíceis de operar e não têm o correto treinamento sobre os produtos e serviços que estão vendendo. A tecnologia também pode ajudar a mudar este quadro. Com uma solução de uso intuitivo, sem inúmeras telas e comandos diferentes, o agente sente-se mais confiável para realizar o atendimento, tem o período de treinamento reduzido e pode se concentrar naquilo que realmente importa: atender bem ao cliente. Com dados completos do cliente disponíveis ali, em sua tela, o agente não se frustra perguntando ao cliente novamente seus dados e não perde tempo inserindo informações de busca no sistema.  O histórico completo da interação permite que seja oferecida uma posição concreta sobre a resolução da solicitação do cliente.
 
A integração total de sistemas também permite que o back-office desempenhe seu papel de forma eficiente, beneficiando-se de todos os recursos disponíveis ao agente. Neste quadro, a fragmentação de informações não existe mais, o que torna o desempenho geral do contact center muito mais satisfatório.
 
Vale a pena aproveitar este triste incidente para analisar sua operação de contact center. Seus clientes e agentes estão satisfeitos? Ou estão à beira de agredirem um ao outro?
 
Eric Lieb é country manager da Interactive Intelligence do Brasil.

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