Taxa de turn over: a ponta do iceberg
Há que se fazer um choque de gestão e um trabalho de formiguinha 13/05/2008 11:22
Autor: José Teofilo Neto

O grande salto na terceirização de telesserviços começou há cerca de 10 anos. No início tínhamos que conviver com a desconfiança, como a confidencialidade das informações e principalmente se o número de PA`s contratadas seria cumprido. O tempo passou e muitas outras "ondas" surgiram, como o questionamento se a nova equipe vestiria a camisa, padrões de qualidade com uma infinidade de índices e muitos outros.

Sob a argumentação que se tratava de nova indústria muitos agiram como se a história teria que ser escrita à partir de 1998 e os negócios prosperavam a despeito de uma realidade: o excesso da rotatividade da mão-de-obra no setor.

Ainda é voz corrente que os operadores são como mercenários e não hesitam em trocar de emprego por qualquer vantagem, seja monetária ou em forma de benefícios. Acreditando piamente nesta verdade o setor sentia-se diferente e não buscou soluções em outras atividades, similares ou não. E o que vemos hoje? Uma enorme preocupação em encontrar um índice de turn over, a partir do qual nos sentiremos aliviados ou preocupados. Sabe aquela história que "se está ruim prá todo mundo e estou nesta, então está bom"?

São poucas as empresas que têm uma política de retenção de talentos e mesmo nestas ouço que para reter alguns poucos a única saída é promovendo o operador. E então começa o samba do crioulo doido. Como novo gestor de uma mão-de-obra tão sensível e volátil, colocamos alguém sem preparo. E a roda da ineficiência começa a girar. E então esse novo gestor também passa a justificar o turn over um mal, cuja culpa é do doente, o mercenário. Pronto. Está consolidado mais um paradigma.

Quanto questiono altos dirigentes sobre a política de retenção de talentos, na maioria das vezes o que ouço demonstra total desconhecimento do motivo que leva as pessoas saírem das empresas. Quando falo a respeito de uma pesquisa para identificar os porquês, recebo de volta que "não adianta, pois o cara está saindo e não vou dar crédito ao que ele relata, até porque só destila fel prá todo lado".

Certa vez escrevi que o turn over indica a excelência empresarial. Quanto maior, maiores os problemas e menor a eficiência como um todo. Para a redução do turn over não há soluções milagrosas. Há que se fazer um choque de gestão e cortar na carne bem fundo, até os ossos, porém recomendo um trabalho de formiguinha. Quer começar a "formigar"?

1. Faça entrevistas com o pessoal que sai da empresa. Nada de se valer de um questionário estruturado para ser preenchido por mera formalidade. Escolha alguém de muita confiança e preferencialmente não ligado à qualquer área da empresa. Algo como um auditor, ligado ao presidente.

2. Faça comparações: compare o salário com os de outra empresa. Você vai descobrir que está formando mão de obra para eles. Incrível como isto acontece. Já vivenciei processos seletivos onde a simples menção do nome de empresas onde trabalhou, já coloca o candidato na PA.

3. Qual o plano de carreira? Está claro? O operador só pode ser supervisor? E o que é pior, da sua própria área? Conheço casos de muito sucesso onde o operador foi promovido a instrutor, ou para monitor da qualidade.

4. Como são feitas as reciclagens/aperfeiçoamento? Solicite a apostila e participe de algum curso. Olho nisto, pois é comum mandar o funcionário participar mais de uma vez do mesmo treinamento inicial, sob a alegação de que vamos ver se assim aprende.

5. Como é definido o plantão de finais de semana? É comum escalar o pessoal com o intuito de punição. Identifique se há protegidos  Qual o número de faltas aos sábados e domingos. Confira também as faltas às segundas feiras (dia de procurar outro emprego).

6. Atestados médicos: confira e confirme os motivos. Não se assuste com as justificativas daqueles que vão acompanhar parentes sob a alegação de que faltando ou não, ninguém se importa.

7. Qual o clima que reina na operação? Como os supervisores e monitores de qualidade tratam os atendentes? Eles dão feed back ( ou feed créu?).

8. Se sua empresa terceirizou seus telesserviços, ainda assim participa ativamente da operação ou só acompanha relatórios? Vocês terceirizaram um problema do qual queriam se livrar? A determinante foi preço? Quais as métricas de qualidade? São viáveis?

9. E se sua empresa é uma prestadora de telesserviços: a contratante é sua parceira e juntos vocês avaliam a operação? Há um representante dela em sua operação que efetivamente contribui ou só tem chiliques ou faz fofoca? Só lhe dá os números a serem alcançados e se mantém longe dos seus esforços e, quando muito, descola uma verbinha para algum programa de incentivo? Quantas vezes ela trouxe alguém de fora para falar com seu pessoal? No que ela contribuiu com idéias e sugestões?

José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta, consultoria nas áreas de negócios e educação corporativa. ([email protected])
Comentários
27/05/2008Uma visão míope.

No artigo: "Turn Over a ponta do iceberg", eu concordo em vários pontos, não é questionável o seu conhecimento no setor, por parte do autor. Fato que costumeiramente enfrento, pois diariamente encontro pessoas que acham que conhecem o setor e pensam que podem fazer diagnósticos sobre.

No início do artigo é feita a menção que o setor deu um grande salto nos últimos 10 anos, coincidentemente faz quase 10 anos que estou trabalhando nesta área e posso garantir que o problema de Turn-Over (TO) já era conhecido, discutido e trabalhado.

A desconfiança por parte de quem contrata ainda existe e é latente o que neste momento nos deparamos que há uma elevação no nível da discussão entre o contratante e o contratado. Acreditem, de uma maneira positiva tende a "piorar".O TO é mais um ingrediente nesta sopa de letrinhas que é o mundo de telesserviços.

O operador nunca foi e muito menos nunca será o mercenário desta história, eu costumo classificá-lo como sobrevivente do sistema. Suas ações são explicadas meramente como um simples natural desejo de viver.

Atualmente para você conseguir um emprego que remunere descentemente o trabalhador necessita ter curso superior completo, inglês, pós graduação, ter passado por grandes empresas, viajado para exterior. Algumas vezes eu me deparo com anúncios de vagas para analistas, assistentes com tantas exigências que francamente não sei ao certo se as vagas não são para um CEO ou CFO(!!!???).

Uma dialética absurda, de um lado não se consegue preencher vagas por falta de qualificação e de outro uma grande massa com baixa expectativa de encarreiramento pois reconhecem suas deficiências e dificuldades. Afinal não há grandes exigências nas competências para ser um atendente, infelizmente, baixa qualificação, pouca idade, boa comunicação verbal são elementos fundamentais que definem o perfil do atendente.

Não estou, nem de longe, desqualificando o trabalhador deste setor, estou dizendo que não há pré-disposição nítida em buscar uma maneira de quebrar este paradigma. A mão de obra, a princípio, parece ser uma fonte inesgotável. Ou seja, mesmo que haja elevado TO sempre haverá uma pessoa com o perfil acima disposta a trabalhar.

Uma racionalidade pouco louvável e duvidosa, pois os demandantes de serviços necessitam reconhecer que não basta explorar sua suposta fonte inesgotável de matéria prima e sim que há necessidade de criar um ambiente favorável para que ela se desenvolva e haja uma elevação de sua capacidade no fornecimento de serviço.

Não posso ser injusto existem algumas mentes, leia-se empresários e presidentes, que estão fazendo alguns movimentos contrário ao que relato acima, no entanto considero muito tímido ainda, pois não dependem diretamente de suas ações o largo desenvolvimento da indústria. A demanda por baixo custo e os altos investimentos no setor inviabiliza qualquer boa intenção que haja.

Francamente não acredito que esta seja uma missão do prestador de serviço e sim do demandante de serviço de atendimento. Não é uma transferência de responsabilidades e sim reconhecimento de quem realmente será beneficiado. Pois conforme vários estudos mostram que nos próximos 10 anos 80% do relacionamento com o cliente final será através de uma central de atendimento. Gerando negócios e aumento de receita, desta forma nada mais justo que os demandantes procurem parcerias com real potencial de desenvolvimento dos seus recursos humanos.

Esta exploração predatória no setor é o fator primordial da alta rotatividade. Não adianta choque de gestão, entrevistas, avaliação de clima, campanhas motivacionais se nós não reconhecermos que estamos lidando com gente. As pessoas necessitam ter esperança e fundamental uma identidade. E não um "plano de carreira" que consiste: Operador 1, 2 e 3; Supervisor 1, 2 e 3, Supervisor Especialista, Coordenador. Isto é hilário e no limite não motiva, principalmente é triste.
Enviado por: Genival Ferreira Santiago

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