Há alguns anos o mercado de call center ganhou os primeiros serviços de atendimento por meio do reconhecimento de voz. Novata na época, a tecnologia não foi amplamente difundida, pois ao ligar para o SAC, o cliente precisava falar literalmente o que o sistema compreendia. Hoje, quase dez anos após as primeiras ofertas desta indústria de modelo interativo de atendimento, a Orbium lança uma parceria com a Interactive Media para implementar solução de reconhecimento. 

A tecnologia funciona como filtro, identificando o contexto da ligação e o interpretando por expressões-chave. Desta forma, ao atendente são direcionados somente contatos que realmente necessitem da intervenção humana. "Em uma ligação para uma central de reservas, por exemplo, o passageiro poderia simplesmente perguntar: "Estou em Cuiabá e quero saber quais são os próximos voos para São Paulo", explica Davide Arici, Business Manager da Interactive Media, relatando ainda que este sistema substitui a URA tradicional. 

Nas Centrais de Relacionamento, o produto também pode ser aplicado via chat ou e-mail, possibilitando a visão única de todos os canais de atendimento. A tecnologia de reconhecimento de contexto, complementar e integrada ao Orbium, está sendo oferecida aos clientes da empresa que utilizem o software nas centrais de relacionamento. O processo de implementação varia de dois a seis meses e as oportunidades de melhoria com essa solução são analisadas caso a caso pela Orbium.