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O cliente demanda, o atendente decide
Ouvindo, acolhendo e solucionando o problema através do SAC 05/10/2012 04:40
» José Moreira Marques
O que uma política eficaz de relacionamento com clientes inclui? Para o publicitário e coordenador administrativo da central de atendimento da Universidade Mackenzie, José Moreira Marques, inclui um serviço de qualidade, além de mecanismos que identifiquem, reconheçam e recompensem os melhores clientes. "A gestão do relacionamento com o cliente, o tão falado CRM, nada mais é do que a consolidação das informações pertinentes ao cliente em uma só fonte de dados, que possa ser facilmente consultada por qualquer dos pontos de contato com esse cliente", ressalta em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br.
 
Entre os 10 mandamentos do SAC, que tratam dos conceitos primordiais para o atendimento aos consumidores, "Atender com cordialidade e objetividade" é um dos pontos que merece destaque, segundo Marques. "Quando o cliente liga para o serviço de atendimento aos clientes, ele quer ser ouvido, acolhido e ter o seu problema solucionado. Se isso não acontece, a imagem da empresa fica desgastada, o que dificilmente será revertido", coloca. Uma alternativa para fugir do atendimento engessado e de pouca argumentação é o investimento em treinamentos, monitorias e feedbacks constantes, com o intuito de melhorar a desenvoltura e o vocabulário do representante, de acordo com o executivo.
 
Por outro lado, duas faltas graves, nesse cenário, envolvem a dificuldade no acesso ao atendente e a falta de envolvimento do operador. "Primeiro, as empresas estão dificultando cada vez mais o contato do cliente com o atendente 'jogando-o' ao atendimento eletrônico, que, na maioria das vezes, é um enorme labirinto onde dificilmente se sai", pontua o coordenador. "Segundo, os funcionários têm expectativas e constituem o primeiro mercado para a organização, por isso devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas. A excelência de serviços para os clientes e gerenciamento de recursos humanos significa envolver e comprometer os funcionários com os objetivos e decisões da empresa", reforça.
 
Todas as orientações em prol da excelência do atendimento existem porque o cliente se posiciona de forma cada vez mais ativa frente às organizações, como aponta Marques. "O cliente estabelece as regras e determina como o mercado deve agir", indica. "Diante deste cenário, é prudente afirmar que não basta mais ouvir o cliente, mas é preciso interpretar o que ele realmente quer e agir para que as suas aspirações sejam atendidas", resume.

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