O mau atendimento ao cliente gera perdas anuais de US$ 338.5 bilhões às empresas, por conta de clientes insatisfeitos que reduzem e abandonam as compras como consequência direta das experiências de atendimento ruim. A informação faz parte da pesquisa "Os Custos de um Atendimento ao Cliente Ruim: O impacto econômico da fidelização e experiência do cliente", patrocinada pela Genesys e realizada em 16 países.
O valor médio perdido em cada transação não efetuada, nos países pesquisados é de US$ 243 por ano. As perdas são definidas como uma operação que é desviada a um concorrente (63% do total) e perda completa da transação (37% do total). Embora muitas das grandes economias tenham registrado um impacto maior, as perdas nem sempre foram proporcionais ao tamanho da economia. Por exemplo, Brasil e México representaram dois dos quatro países mais afetados.
As principais razões para deixar de ser cliente são:
- ficar preso a um sistema de auto-serviço;
- longa espera para ser atendido;
- temática repetitiva;
- agentes sem treinamento ou sem conhecimento.
Os setores mais afetados em todos os países pesquisados são os de serviços financeiros, provedores de televisão a cabo e satélite e empresas de telecomunicação. No ano passado, as empresas de serviços financeiros registraram mais de US$ 44 bilhões em receita perdida. Somente os fornecedores de TV a cabo e satélite sofreram perdas de mais de US$ 37 bilhões. As operadoras de telefonia celular e os provedores de serviços de Internet apresentaram cada um US$ 36 bilhões em receitas perdidas. As operadoras de telefonia fixa também perderam US$ 33 bilhões.
Durante a realização do estudo também foi solicitado aos consumidores que selecionassem as indústrias que realizaram o melhor e o pior trabalho de atendimento ao cliente. As avaliações mais positivas são relativas aos produtos de consumo, viagens e hotelaria e serviços financeiros. As áreas que receberam a maior quantidade de avaliações negativas são as de telecomunicações e governo.
As maiores fontes de satisfação para o cliente:
- competência;
- conveniência;
- proatividade;
- personalização.
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