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10 mandamentos do SAC?
O mercado elege as melhores ações no contato com o cliente. A questão que os profissionais discutem é a distância entre a teoria e a prática, a necessidade da busca pela melhoria contínua no tripé tecnologia, processos e capacitação humana 06/10/2012 12:01
Atingir o nível máximo de qualidade tem sido um desafio para as empresas de contact center. Motivadas pelo aumento da exigência dos clientes, essas companhias adotam medidas para solucionar os problemas de insatisfação, mas resolver os entraves no relacionamento com o consumidor vai além das ações básicas para ampliação da qualidade, tornando necessária a adoção de mecanismos e regras que identifiquem os problemas, como é o caso dos 10 mandamentos do SAC. Lançado como uma campanha aberta ao público, o projeto tem o objetivo de ajudar as pessoas a descobrir os motivos da frustração com o atendimento recebido. Como encantar o consumidor e atender as expectativas de quem está do outro lado da linha? Quais as falhas das empresas de call center? Executivos do setor conversaram com exclusividade com o Callcenter.inf.br sobre os caminhos que as empresas devem seguir para solucionar os problemas e sobre as tendências do mercado.
 
Para Juliano Simões, diretor técnico da Central Server, empresa responsável pela campanha 10 mandamentos do SAC, a preocupação maior das companhias com o atendimento é um fator importante para que o relacionamento com o cliente seja visto como algo valioso e que deve ser encarado como uma oportunidade de conquista. "A empresa deve aproveitar o contato do cliente para prestar um serviço excelente e encantá-lo no processo", conclui.
 
"Não formatar a conversação com frases prontas" é o quinto mandamento para as empresas de contact center e está entre os motivos de frustração dos clientes com o atendimento recebido, segundo a visão dos executivos ouvidos pelo Callcenter.inf.br. Responder com naturalidade as indagações e interações do cliente faz toda diferença. Para o gerente geral do SAC da Dicico, Luiz Guilherme, é importante que o consumidor seja ouvido com atenção, desta forma a agilidade e criatividade podem ser usadas para satisfazer a necessidade de quem está do outro lado da linha. "Nós não acreditamos num script pronto, onde a pessoa não consegue solucionar o problema do cliente. Trabalhamos com script aberto e damos liberdade para que o atendente possa, muitas vezes, mudar o rumo da situação e buscar a satisfação plena", detalha.
 
Por outro lado, o coordenador administrativo da central de atendimento do Mackenzie, José Moreira Marques, destaca a importância do primeiro mandamento, "Atender com cordialidade e objetividade", no momento de contato com o consumidor. "Quando o cliente liga para o serviço de atendimento, ele quer ser acolhido e ter o seu problema solucionado, mas se isso não acontece a imagem da empresa fica desgastada, o que dificilmente será revertido", conclui.
 
Em paralelo, o Código de Defesa do Consumidor acaba de completar 22 anos e sua criação é vista como fator fundamental para a mudança de postura da sociedade em relação à exigência do cumprimento dos seus direitos, independente dos canais usados para contatar o fornecedor do serviço. Com isso, empresas estão em constante processo de atualização e adaptação dos processos, que precisam manter os mesmos princípios e mandamentos de qualidade, embora sejam realizados em plataformas distintas. Na visão do gerente da área de relações com o cliente da Ajinomoto, Carlos Nascimento, o SAC ganhou novas vertentes com a chegada das redes sociais que abrem espaço para o manifestações do público geral. "Estamos melhorando as plataformas tecnológicas para interagir com maior rapidez e qualidade, sem se esquecer do fator humano", pontua.
 
Os tópicos definidos pelos 10 mandamentos do SAC podem ser aplicados por corporações de diversas áreas, que estejam comprometidas com o atendimento desde o uso da linguagem simples até a responsabilidade com o consumidor. A aplicação conjunta dos itens garante a força de cada conceito para evitar a insatisfação de quem está do outro lado da linha, como explica o diretor da Central Server. "A frustração do cliente, em via de regra, só ocorre quando algum mandamento é violado", afirma.
 
Conheça os 10 mandamento do SAC:
1 - Atender com cordialidade e objetividade
2 - Usar linguagem clara e acessível
3 - Permitir acesso imediato ao atendimento pessoal
4 - Não deixar o cliente esperando para ser atendido
5 - Não formatar a conversação com frases prontas
6 - Não fazer o cliente repetir informações durante o atendimento
7 - Permitir o acesso ao atendente capaz de resolver a questão
8 - Assumir a responsabilidade de retornar o contato do cliente
9 - Não fazer promessas que não podem ser cumpridas
10 - Facilitar o cancelamento do serviço
 
Quais são os pecados cometidos pelas empresas de contact center? Responda à enquete e dê sua opinião no fórum da ClienteSA no LinkedIn.
 
Confira as matérias produzidas pelo Callcenter.inf.br sobre o tema:
 
Como criar uma relação duradoura?
Não deixar o cliente esperando é o primeiro passo, diz gerente da Ajinomoto
 
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Encantamento como missão
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Ouvindo, acolhendo e solucionando o problema através do SAC

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