"Vimos o setor crescer cerca de 15% em 2011 e apostamos na repetição dessa evolução esse ano", aponta Luís Guilherme Prates, diretor geral da CSU Contact, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br. O grande desafio do setor, porém, é trabalhar a capacidade de contratar e reter os talentos, de acordo com o executivo. "Precisamos convencer os contratantes de que os resultados da operação estão diretamente ligados à satisfação dos atendentes que estão na linha de frente desse serviço e isso passa por remuneração atrativa, plano de carreira e treinamento, o que resulta em maior motivação e produtividade", afirma.

 

Outro desafio apontado por Prates é a mudança de perfil do consumidor. Ele comenta que os clientes finais estão cada vez mais conectados e, portanto, mais exigentes. "Sabemos que o contratante quer resultado e isso significa capacidade de resolução em cada vez menos tempo e satisfação do cliente final. Para isso cabe aos prestadores de serviço investir em mais tecnologia e inteligência de processos para assegurar respostas e ofertas cada vez mais assertivas, que satisfaçam seus clientes", pontua.

 

Em relação à CSU Contact, o executivo revela que os últimos resultados têm mostrado a capacidade de expansão da empresa. "Temos crescido mais que o mercado. A tendência é de expansão gradual da rentabilidade e esta unidade de negócio se tornará auto-sustentável, com investimentos vindos de sua própria geração de caixa", aponta Prates. "Analisando a expansão contínua sobretudo dos bancos de varejo e empresas de telecom, o nosso entendimento é que teríamos capacidade para extrapolar fronteiras, porém manteremos nosso foco prioritário no mercado doméstico", conclui.