Atualmente, o grande desafio das empresas está na criação de mecanismos ou métodos que possam medir e controlar de forma mais precisa a experiência do consumidor, segundo Nelson Ambrust, diretor geral da Atento. "Como, por exemplo, entender as expectativas, por meio de diversas formas de contato, que estão a cada dia mais diversificadas e consequentemente mais complexas. Conhecer a fundo a jornada do consumidor na empresa e se possível, antecipar inclusive suas necessidades", pontua.

 

O executivo alerta que cada vez mais, o consumidor está ciente dos direitos e exige maior assertividade, objetividade, tempo de resposta e transparência no relacionamento com as empresas. "Além disso, a Web 2.0 e toda a interação nas redes sociais estão pautando uma grande mudança nesta área também", afirma.

 

Ambrust pontua que o consumidor 2.0 exigirá, cada vez mais, que as companhias tenham soluções que permitam mobilidade, acessibilidade e agilidade por múltiplos canais de atendimento (telefone, sms, email, chat, mídias sociais, etc) em cada interação realizada. "Acredito que hoje os consumidores estão mais satisfeitos do que há alguns anos, mas as relações são dinâmicas, o que nos demonstra que há ainda muito o que realizar em prol da excelência", diz.