As práticas em recuperação de desastres e testes automatizados são indicados para manter o bom atendimento e evitar que o cliente final tenha má impressão da empresa para a qual está ligando, afirma Bob Eaton, diretor de desenvolvimento de negócios para a América Latina da Empirix, especializada em soluções automatizadas para testes e monitoramento para contact centers. De acordo com o executivo, em caso de imprevistos as organizações devem garantir a recuperação completa das operações dos clientes e para isso o indicado é que todos os sistemas e infra-estrutura sejam testados antes de novas aplicações para garantir o sucesso do sistema antes mesmo do funcionamento.
Eaton ressalta que é importante garantir que os sites de backup atendam às especificações do site principal do call center em níveis de capacidades, fluxos de chamadas e padrões de roteamento. "É preciso lembrar que os sistemas de back-up tornam-se sistemas de produção durante um desastre. Não deve haver nenhuma distinção entre os dois numa perspectiva de monitoramento", alerta.
Existem duas formas de fazer os testes de back-up, segundo Eaton: manual, na qual um grupo de pessoas liga para saber se a aplicação de auto-atendimento funcionará corretamente, por exemplo; ou com ferramentas automatizadas, que ao contrário da manual, podem ser duplicada para testar tanto o sistema operacional, quanto o de back-up. "A empresa saberá do problema antes dos clientes, com isso podem também provar que estão cumprindo com as legislações federais, estaduais e do setor", diz.
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