Amanhã (31/07), o decreto que estipula as novas regras para o funcionamento dos serviços de atendimento ao cliente será assinado pelo Presidente Luís Inácio Lula da Silva. A partir da assinatura do decreto as empresas terão 120 dias para se adequarem. Para o diretor da ConQuist, Roberto Madruga, que também é professor da cadeira de relacionamento com clientes da FGV, as novas regras terão forte impacto no mercado. O professor dá sete dicas para as empresas passarem por esse momento sem grandes dificuldades:
1. Não pense que as regras são passageiras;
2. Busque uma empresa especializada em reestruturação de callcenter, não se isole;
3. Aproveite para rediscutir os processos e a estrutura do callcenter;
4. Planeje as mudanças para não deixar para última hora;
5. Invista em capacitação profissional, valorizando o colaborador;
6. Trate a monitoria de qualidade como prioridade e isenção;
7. Fortaleça outros canais de atendimento.
Madruga acredita que as medidas não serão simples de serem executadas pelas empresas, que precisarão destinar recursos financeiros, especialistas e foco na mudança. "Hoje muitos callcenters estão trabalhando em sua capacidade máxima de atendimento, exigindo uma atenção redobrada dos gestores e mais inteligência na operação", completa.
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