Autor: Kendi Sakamoto
O Decreto Lei 6523/2008, ao fixar as normas gerais sobre o SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor, atendeu as reclamações de boa parte da população brasileira que se julgava não protegida contra práticas ilegais ou abusivas, impostas pelos fornecedores de serviços regulados. Ainda hoje, temos empresas que olham para o SAC como uma ferramenta de defesa e não como um instrumento para ouvir o que o cliente deseja, impossibilitando a melhoria para ambos os lados. Normalmente, toda parafernália tecnológica de gravações tem sido usada mais para monitorar os atendentes do que para melhorar os métodos e processos de atendimento.
Com a vigência a partir de 1º. de dezembro de 2008 do Decreto, as obrigações dos contact centers em relação aos usuários ficaram muito mais severas e podem resultar na necessidade de pesados investimentos, senão vejamos:
- " É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo."
- "O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda."
- "O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério."
Como fazer para minimizar os investimentos necessários, eventualmente com redução de custos de mão de obra, com aumento da produtividade, e atender ao Decreto?
Otimizando as soluções, recorrendo às ferramentas existentes no mercado para melhorar a eficiência da mão de obra: gravadores capazes de recuperação rápida das conversas e novos tipos de envio de resultados (acesso remoto via senhas, mp3, WAV, email, etc), CRM Analítico, Workforce Management, URAs, Discadores Preditivos, VoIP, E1, etc.
Plataformas no estado da arte permitem a gravação simultânea de sinais analógicos, digitais, IP, E1, com crescimento modular de uns poucos canais até centenas ou milhares, conforme a necessidade, com a recuperação, em segundos, da conversação procurada e envio ao consumidor, via e-mail ou outro meio eletrônico, aumentando a produtividade, eliminando a necessidade de novas contratações para atender à nova regulamentação.
Os gravadores mais eficientes, com busca rápida , são aqueles que dispõem de software que montam "bibliotecas que cobrem meses, ou até anos" das gravações e que navegando por duas ou três telas se acha a conversa desejada, ao invés de ficar fazendo a busca por muitas telas.
Ao fazer a escolha de equipamentos é importante testar essas funções básicas descritas acima, ou então se corre o risco de ficar com gravadores inferiores ao dos concorrentes, o que se traduzirá em menor competitividade do seu contact center.
Gravar e reproduzir, qualquer equipamento faz. O importante hoje, mais do que nunca, é um sistema eficiente de busca rápida, com filtros baseados nos mais diversos parâmetros, como "marca" nas gravações, CPF, RG, número de cartão de crédito, comprimento da conversa, data da conversação, etc. O equipamento de gravação deve "gravar tudo", isto é, não deve perder gravações durante o período em que estiver em operação. Isto é importante na medida que alguns equipamentos de baixa qualidade deixam de gravar, de maneira intermitente, conversações que deveriam estar sendo gravadas.
Também importante é a disponibilidade total do equipamento de gravação, o tempo que ele está funcionando. Existem equipamentos de baixa qualidade que tem um índice de defeitos muito alto, ficando muito tempo fora do ar, deixando de gravar.
Alguns gravadores de baixa qualidade "fazem back up manual", ou seja, de tempos em tempos, alguém tem de acionar o equipamento para que os dados do HD sejam transferidos para um CD, DVD ou outra mídia permanente. Os equipamentos no estado da arte fazem isto automaticamente, evitando esquecimentos e erros de operação.
A falta de interesse sobre as regras impostas pelo Decreto por algumas empresas fez com que a SDE - Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça publicasse no dia 13 de Março de 2009 uma portaria que torna "prática abusiva" a recusa de um fornecedor em entregar uma gravação.
Para piorar as coisas, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado à SDE, informou que as empresas que dificultarem ou se recusarem a entregar as gravações estão sujeitas às multas do Código de Defesa do Consumidor que podem chegar a R$3 milhões, podendo ser processadas na esfera judicial. A portaria estabelece também que a recusa significará a veracidade automática dos fatos que o consumidor estiver tentando provar.
Devemos, todos, colocar o melhor de nossos esforços para que a Indústria do contact center reaja de maneira positiva à nova situação legal, para o benefício de todos.
Kendi Sakamoto é sócio-diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting.
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