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Gestão de TMA por melhoria de processos
Tempo de espera é um excelente indicador para medir o nível de qualidade 26/01/2012 03:10
» Wanderson Gloor
Autor: Wanderson Gloor
 
Dentre os indicadores de atendimento, certamente o TMA, tempo médio de atendimento, possui grande destaque, pois, além de ser um dos principais indicadores para aumentar a produtividade e realizar o dimensionamento, é também um excelente indicador para medir o nível de qualidade do serviço prestado ao cliente, assim como avaliar se o processo ou fluxo de informação está em conformidade com os padrões de qualidade estabelecidos pela empresa.
 
Tenho percebido recentemente que, ao entrar em contato com as centrais de atendimento e solicitar informações simples, os operadores de tele atendimento costumeiramente solicitam para aguardar, ou seja, deixam o cliente aguardando ouvindo músicas de espera ou a ligação fica muda.  Fiz um levantamento com 5 empresas que prestam serviços de atendimento. Sendo: 2 de telefonia móvel,  1 de telefonia fixa, 1 de TV por assinatura e  1 de varejo.
 
Fiz basicamente três perguntas para as empresas de telefonias e TV por assinatura:
 
- Como fazer upgrades de plano? Qual o custo? Qual o melhor plano para minhas necessidades?
 
Para o segmento de varejo a pergunta foi:
 
- Qual o custo do televisor com uma característica específica e quando seria entregue se comprasse naquele momento?
 
O tempo médio de atendimento destas ligações foi de 21 minutos, sendo que o tempo médio em que fiquei ouvindo músicas e/ou a ligação ficou muda foi de 6 minutos. Ou seja, em 29% do tempo total de atendimento, o cliente fica aguardando. Isso significa que essas centrais de atendimento dispõem de uma oportunidade única para reduzir seus custos em até 29%, basta capacitar sua equipe de atendimento, melhorar seus processos e procedimentos internos e adequar a tecnologia à necessidade do Cliente. Imagine uma central de atendimento que possui 100 P.A´s e que seu TMA atual seja de 7 minutos, o custo médio/mensal deste contact center é de R$ 550.000,00 por mês. Considerando manter a mesma produtividade por agente e reduzir o TMA em 29%, o custo deste mesmo contact center passa para R$ 385.000,00/mês, ou seja, uma economia mensal de R$ 165.000,00. Essa oportunidade redução de custo não é simples de se implementar, mas é factível de acontecer.
 
Além do ganho financeiro demonstrado, existe também o ganho de qualidade, pois, de acordo projetos recentes que envolvem a área de qualidade a qual tenho participado, um das expectativas dos clientes é que o atendimento seja rápido e o fato de ficar ouvindo músicas de espera aumentam a insatisfação do cliente. Dessa forma, as empresas devem gerir o TMA com muita assertividade processual, a área de qualidade tem que ser a responsável por garantir o melhor atendimento possível com o menor tempo. Os procedimentos devem estar documentados e serem de fácil acesso para a central de atendimento. A monitoria de qualidade deve transcender o check list, itens de acompanhamento dos padrões de qualidades estabelecidos e que serão medidos ao longo do atendiment, para permitir que os processos possam ser aperfeiçoados e assim aumentar a eficiência operacional e melhorar a produtividade.
 
Wanderson Gloor é gerente-sênior da OThink.
Comentários
27/01/2012Gostei muito deste artigo e coincide com o que tenho visto em meus clientes e também com o que ensinamos em nosso Curso de Dimensionamento e Métricas em Contact Centers. Gostaria de acrescentar uma informação adicional para enriquecer ainda mais:
O TMA e o Tempo Médio de Espera na Fila, TME, são diretamente proporcionais. Isso significa que se tivermos uma diminuição de 50 % no TMA e um aumento de 50 % na quantidade de chamadas atendidas, o tempo total falado continua o mesmo, o tamanho da fila dobra em quantidade (mas permanece igual em porcentagem), enquanto que o tempo médio de espera, TME, CAI PELA METADE. Portanto, o nível de serviço da fila de espera também melhora bastante. Para manter o NS original, poderíamos economizar ainda mais atendentes, mesmo com o dobro de chamadas atendidas. Isso não é intuitivo, e por essas e outras que recomendo a todo responsável pela gestão dos call centers que obtenha fortes conceitos de dimensionamento e métricas, para otimizar o resultado do seu trabalho.Enviado por: IZIDRO COSTA FILHO
27/01/2012Realmente este "GAP" ele existe, na maioria dos casos existem diversos elementos que convergem para o mesmo plano. Falta de investimento em educação. É claro que o investimento em tecnologia seja um caminho que não se deve negligenciar. No entanto existe um fator muito pertinente que gosto de discutir é a combinação da cultura e a educação.
As informações que possuo de outros países não são suficientes para eu concluir nada a respeito deste tema, apenas alguns ensaios. No entanto a respeito do Brasil, já identificados nos meios de comunicação e pelos empresários brasileiros que existe uma grande limitação no o país é a falta de investimento em educação. Dificuldades de se conseguir mão de obra especializada e, inclusive, a disseminação de novas tecnologias no mercado brasileiro.
Seja pelo fato do consumidor não ter o costume de investigar ou obter informação através de pesquisas em manuais, internet, revistas especializadas, etc. Nós temos o costume de perguntar para um amigo, vizinho ou para alguém que “achamos que deveria saber”.
“....como um atendente de Call Center não sabe?”.
Temos ainda outro elemento catalisador, quando se tratamos das centrais de atendimento , que é a dificuldade dos atendentes em absorver os exaustivos e complexos processos de treinamento. Uma população jovem, em sua maioria. Pouca experiência, grande parte primeiro emprego, tendo que absorver um Tsunami de informações em 20 a 30 dias. E depois de concluído enfrentam os mais diversos problemas: consumidores estressados, centrais de atendimento deficientes, velocidade tecnológica lançamentos de novos produtos a todo instante , produtividade e ainda, no fina,l precisam ter um “sorriso na voz”. Ganhando, na grande maioria, um salário mínimo ou um pouquinho a mais do que isso.
Não estou duvidando do potencial do artigo, mas questionando de como vencer todas as barreiras de se consegui-lo.
Enviado por: Genival Santiago

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