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O papel do supervisor de callcenter
Para assumir tal responsabilidade é preciso experimentar a realidade de sua equipe 14/09/2007 05:37
 
Quem se diz supervisor de callcenter, mas nunca atendeu uma ligação de cliente está longe de conhecer com propriedade o seu verdadeiro papel. É quase impossível ser um supervisor nesta área, sem ter vivido a experiência, na pele, de sua equipe.
 
O pior é que muitos, nem se dão ao trabalho em monitorar as ligações de sua equipe, acreditando que a responsabilidade seja da área de qualidade, ou de um monitor que esteja sob sua responsabilidade. Ledo engano, pois esta, não só é sua responsabilidade, como é uma das mais importantes, e críticas para uma boa atuação em seu papel. Sem ela, ele não terá como dar feedbacks com propriedade, e nem ao menos apoiar nas dificuldades de cada um, inerentes a qualquer profissional, que dirá numa função de operador, atualmente considerada como primeiro emprego.
 
Esta criticidade independe do tipo de operação em que ele esteja atuando. Vejamos, se sua atuação se der numa operação ativa, ele terá dificuldades em atingir as metas exigidas pela empresa. Como ele poderá desenvolver sua equipe, ou perceber suas dificuldades em contornar as objeções dos clientes, ou até mesmo em um fechamento de venda, se ele desconhece a dificuldade, pois nem vendeu na linha e nem ouve as ligações que seus colaboradores efetuam? A empresa investe muito dinheiro em propaganda e marketing, para que os clientes se interessem por seus produtos. Então eles ligam para um número específico, onde atende um operador de vendas receptivo. O mesmo não se sente seguro para falar do produto e perde a venda. Ou ainda, além do investimento acima, investe em uma operação agressiva onde um operador de venda ativa irá contatar os clientes. Se a sua forma não for adequada, ele não tiver um bom jogo de cintura e cativar o cliente, o mesmo não comprará o produto e a empresa perderá mais dinheiro, não apenas com seu próprio salário, mas com o custo da ligação!
 
Vamos agora para uma operação receptiva, onde os clientes ligam para obter informações ou solicitarem alterações ou até mesmo reclamarem. A empresa investiu na venda e o cliente já comprou seu produto, muitas vezes apenas uma promessa, que por problemas de processos, não satisfez o cliente, então a empresa investe num callcenter receptivo, para manter seus clientes e resolver seus problemas internos. Então o cliente se depara com um operador irritado, displicente e sem paciência, não o tratando como ele espera e novamente a empresa perde dinheiro. Pergunto, onde está o supervisor? Já que ele nunca atendeu um cliente, nunca se expôs a ouvir maus tratos, às vezes injustos, e nem sequer se dá ao trabalho para entender a batalha diária de seu operador, que perdeu a paciência, pois não sabe exatamente como lidar com a situação?
 
Muitos irão responsabilizar a seleção ou o treinamento, podendo até ser verdade... mas eu pergunto, quem brifou o perfil? O supervisor participou do processo seletivo? Muitas vezes ele nem recebe adequadamente seus novos colaboradores, que chegam assustados e inseguros, exatamente como cada um de nós, em uma situação nova! Quem detalhou as necessidades de treinamento de sua equipe? Desculpe, não foi o supervisor, porque não é responsabilidade dele, lembram? É da área de qualidade, é do monitor, ou da equipe de treinamento que não monitorou adequadamente... Pode? Vejam que ciclo desgastante.
 
Realmente a equipe de treinamento deve estar bem próxima à operação, mas ninguém melhor do que o líder que está no dia a dia, para entender e compreender as dificuldades da equipe. Treinamento será uma ferramenta valiosa, mas quem tem a missão de assumir e desenvolver a equipe é verdadeiramente do supervisor, senão para que o custo de seu salário? Será apenas para que o mesmo fique gritando para a equipe, olha a meta? Olha o TMA? Será que isto é realmente o mais importante?
 
Muito argumentam a falta de tempo, mas um supervisor deve saber administrar seu tempo, dedicando a maioria à sua equipe. Não sei por que, mas quase todo mundo se esquece, que eles é que justificam a existência do supervisor, como eles podem ser relegados ao segundo plano? Qual a lógica?
 
Pensem nisto, vocês que já são supervisores ou aqueles que o desejam ser. Assumam a responsabilidade de seu papel, e os frutos virão na produtividade e na motivação de sua equipe, então vocês serão considerados supervisores diferenciados, quando na verdade estarão apenas cumprindo o que lhes é esperado, frente ao papel que assumiram e ao salário que receberam.
 
Rosely Sola é diretora de Recursos Humanos da Meta Soluções Comerciais.
Comentários
18/07/2011Muito construtivo e concordo plenamente com Rosely quando a mesma fala sobre o papel do supervisorno call center, não e so monitorar e vivenciar a realidade dos operadores para que as metas estabelecidas possam ser alcançadas.Enviado por: clidiana cerquera
21/12/2008Perfeita! O que anos de janela na área pode proporcionar! Isto!

Palavras que trabalhadas no dia-a-dia, certamente propocinará grande resultados: Pessoais, corporativas e de vida.

Abraços
Genival Santiago
Ger Planejamento Financeiro
Enviado por: Genival Santiago
30/07/2008Concordo plenamente com as colocações da Roseli. Claro que conhecer os sistemas e os procedimentos são importantes, mas fundamental é conhecer cada indivíduo do time, cada habilidade, cada ponto a melhorar e isso só é possível, monitorando diariamente.Enviado por: Dário Sorrentino
28/09/2007Gostei da matéria! Aproveito para acrescentar uma reflexão...
E se transferirmos essas avaliações aos níveis acima? Veremos que a causa desse possível padrão comportamental dos "supervisores de call center" pode está na falta de investimento para o desenvolvimento da profissão. E desde já, podemos considerar que o problema começa na seleção desses líderes, passa pela definição de suas atribuições básicas, conhecimento dos desafios e vai até conseqüências das suas ações.
O supervisor deve ter - ou pelo menos buscar - o pleno conhecimento do ambiente, entender a influência da atividade no estado emocional da equipe, medir o clima motivacional e tomar ações certas no tempo certo. Para isso, deve fazer coaching constante - no dia-a-dia. E por que não receber o coaching necessário?! Aí é que entra a figura do coordenador (superior imediato) com uma de suas funções - orientar o supervisor, obviamente, sem assumir o seu papel.
Muitos supervisores praticam a monitoração, o feedback e outras técnicas por obrigação e não por reconhecerem a importância dessas ações. Não basta monitorar e pontuar "scripts"! É preciso conhecer os problemas e as reais dificuldades para desenvolver a equipe. Assim, para conhecer é preciso estar próximo mesmo.
Em muitos casos, supervisores acreditam que se resolvem problemas comportamentais ou de desempenho com a ações "mecânicas" e seqüenciais, como: circular relatórios de produtividade da equipe, dar feedback "frio" (quando somente o supervisor fala), aplicar advertências formais e, enfim, a demitir. Essa rotina não desenvolve equipe alguma! Apenas mantém os mesmos problemas que voltam com a rotatividade (turn over). Seguir este roteiro somente é fácil! Mas o trabalho de gestão de pessoas não é só isso, principalmente num ambiente de pressão e cobrança por metas e resultados.
Tudo isso é conseqüência do crescimento brusco do segmento de Call/Contact Center, que vem evoluindo rapidamente na gestão da tecnologia da informação e lentamente na gestão de pessoas.
Enviado por: Cristiano T Carvalho
22/09/2007Cara colega,
a aplicação da suas idéias seriam muito importantes na época em que um supervisor de telemarketing podia exercer suas atividades para a qual foi contratado, ou seja, supervisionar uma equipe de 20 operadores, dessa forma tenho certeza que ele iria monitorar, dar feedback, criar campanha motivacional, fazer reuniões periódicas com a equipe, controlar a parte adm sem atrasos, mas hoje, a relaidade é outra, um supervisor assume uma equipe com 40 atendentes pois a empresa com certeza cortou custos e diminuiu o quadro de supervisão, quando ele pensa em monitorar ou dar um feedback alguem de outra area pede para fazer um levantamento de p.as com problema e la vai o coitado, quando ele está fazendo o levantamento das p.as o planejamento liga e pede que esse mes ele faça o dimensionamento etc, etc, etc.... quando ele percebe ja se passou algumas horas que ele ja deveria estar em casa descansando para o próximo dia.
que seu pensamento é correto isso eu não nego, mas como aquele supervisor que jamais monitorou e não conhece sua equipe, também vejo que voce não conhece a realidade que está acontecendo dentro das centrais. sugiro que voce também acompanhe a jornada de um supervisor e possa futuramente dar idéias para que essa sobrecarga em cima do funcionário acabe e ele possa realmente exercer seu papel, dando um retorno muito mais positivo para a companhia.

Roberto Carlos
Gerente de Operações
Enviado por: Roberto CArlos
21/09/2007Acho que este texto conseguiu resumir com muita propriedade o que deve ser a rotina de um líder em call center. O sucesso de qualquer central de relacionamento envolve o conhecimento das atividades de seus operadores/atendentes, permitindo avaliar suas atividades, monitorar os incidentes, assegurar a constante satisfação dos clientes e otimizar a eficiência nos processos internos. Parabéns, Rosely! Enviado por: Mary Queiros
20/09/2007Quando o papel é supervisão, muitos se escondem atrás de liturgias e processos operacionais, sem saber quais atribuições e competências são necessárias para o exercício do cargo. Rosely, quero parabenizá-la, pois de forma simples e transparente norteou o papel singular do supervisor de callcenter.Enviado por: Sinkler Rojes M. dos Santos
20/09/2007Matéria escrita com propriedade e auxiliará no entendimento da função de um supervisor.
Parabéns!!!
Enviado por: Paulo C. Marcusso
19/09/2007Como diz o velho e sábio ditado: "Só sabe liderar quem sabe fazer". EMPATIA, VONTADE e ENVOLVIMENTO são fundamentais para que este profissional entenda o que se passa na base. Desta forma o engajamento natural acontece e o trabalho fica cada vez melhor. Fora que as pessoas ficam motivadas ao perceberem que existe alguém preocupado com o trabalho que elas executam. Muito bem colocado Rosely. Parabéns!
Antonio Costa - Coordenação de Serviços a Clientes e Corretores - Metlife
Enviado por: ANTONIO COSTA
19/09/2007Rosely, perfeita suas colocações e reafirmo sua posição pois ainda hoje temos "Supervisores" despreparados qua atuam por intuição e não por conhecimento de causa. Ressalto também que além da necessidade de se conhecer a posição de Atendimento/Vendas, o Supervisor precisa estar preparado para a Gestão de pessoas. Datos que poucas empresas, ainda hoje, resistem a atentar. Como Consultor, é uma das grandes bandeiras que defendo.Enviado por: Roberto Venozo
17/09/2007Excelente matéria ,recebi hoje pela manhã e assim que li distribui a minha equipe.
São extremamente pertinentes as colocações , pois uma vez que o supervisor não monitora, que é o basico se sua função ele não ve o resultado de seu trabalho no dia a dia, não consegue vislumbrar o crescimento de sua equipe em resultados ,em desenvolvimento de pessoas,ou pior quando há alguma crescente não consegue efetivamente mensurar o porque, atribuindo principalmente na área de vendas ao "mailing" ou a "sorte".
Enviado por: Ana Paula Grecco
17/09/2007Rosely,

Fantasticas observações seu texto possui aplicabilidade em diversas áreas, não somente exergando no mundo do call center (serviços) mas também no que trabalhamos que também tem tudo a ver com serviço (assistência técnica).
Abçs
Cesar C Marinho
Supervisor Assistência Técnica DiaSorin
Enviado por: Cesar C Marinho
17/09/2007Como sempre assertiva, humana e extremamente profissional.
Compreender a equipe é de certo o trampolim para a motivação e assim o caminho para o sucesso.
Parabéns Rosely a matéria ficou ótima, aguardo ansiosa a proxima
Abraços Denise.
Enviado por: Denise Klenk
17/09/2007Prezada Rosely,

Concordo certamente com todas as informações elencadas por você, e acrescento ainda que um Supervisor pouco estimulado para esta tarefa, muito pouco tem a acrescentar à equipe.
Vejo atualmente muitos supervisores sendo "secretários particulares" das necessidades da empresa e até mesmo do cliente contratante do serviço, fugindo em muito do escopo inicial do trabalho dele.
Todos os papéis estão mudados (...) , e esta mudança além de desgastar o profissional da área, acarreta em sérios problemas qualitativos e quantitativos.
A retomada dos papés inerentes à profissão devem ser retomados imediatamente, para a saúde do setor!

Um grande abraço,
Daniela Moura
Enviado por: Daniela Moura
17/09/2007Excelente! Esclareceu o papel principal do Supervisor diante de uma equipe de Call Center. Como coordenar sem conhecer o dia a dia e principalmente os aspectos comportamentais dos Colaboradores?
O recado deixado, principalmente no que tange às responsabilidades foi claro e objetivo, sem ser agressivo.
Parabéns!!!
Enviado por: Samuel Silva do Nascimento
17/09/2007Parabéns Ro, vc conseguiu expor tudo e mais um pouco para que o Supervisor possa atuar como tal.
bjs e sucesso.
Enviado por: Vika
17/09/2007Parabéns pela matéria! Argumentaria, se me permitem, que a "sugestão" da Dra. Rosely Sola fosse observada e, também, aplicada a outros profissionais que trabalham, direta ou inderetamente, com o público. Responsabilidade e comprometimento, faz a diferença. Congratulações à autora pela matéria, aguardamos a próxima com entusiasmo. Att. Matilde RanuzziEnviado por: Matilde Ranuzzi
16/09/2007Extremamente pertinente e direto ao foco. O artigo de Rosely sola trata de um dos maiores e mais importantes pontos fracos de um call center. Ponto este vital para o desenvolvimento da equipe e consequentimente do sucesso da empresa.
Enviado por: Matusalem Neves Junior
16/09/2007Perfeita a colocação da Rosely.
As empresas precisam valorizar mais seu material interno também e mostrar que existe a possibilidade de crescimento dentro da área de Call Center.
Abs
Silzen
Enviado por: Silzen R Almeida

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